第三章物流客户管理.pptVIP

第三节 客户分类管理 * * 一、客户价值 二、客户ABC分类管理法 三、大客户的管理 第三十页，共六十三页。 * * 一、客户价值 客户价值是什么？ 第三十一页，共六十三页。 * * 通常客户从以下四个方面体验、评价客户价值： 第三十二页，共六十三页。 * * 客户价值的管理： （1）放弃对客户提供“标准化”的“产品” （2）对客户进行生命周期的管理 第三十三页，共六十三页。 * * 二、客户ABC分类管理法 营销人员 业务经理 市场总监 总经理 A 走访每月3次 电话每月2-3次 走访1-2月1次 走访半年1次 走访1年1次 B 走访每月2次 电话每月1-2次 走访2-3月1次 走访6-12月1次 有必要时 C 走访每月1次 电话每月1次 ———— ———— ———— 图3-2 客户拜访计划表 第三十四页，共六十三页。 * * 三、大客户的管理 （一）大客户的识别 （二)大客户管理的前提 （三）大客户管理的目的 （四）大客户管理的战略规划 （五）大客户的管理策略 第三十五页，共六十三页。 * * 三、大客户的管理 （一）大客户的识别 形拓宽信息渠道，广泛收集客户信息 确定研究目标 开展客户信息分析 第三十六页，共六十三页。 * * 三、大客户的管理 （二)大客户管理的前提 （1）树立“以客户为中心”的经营理念 （2）建立大客户管理部，赋予相应的责、权、利 （3）统一、协调各部门的活动，真正实现以客户为中心 （4）利用先进工具进行客户管理 第三十七页，共六十三页。 * * 三、大客户的管理 （三）大客户管理的目的 （1）在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； （2）在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持久的收益。 第三十八页，共六十三页。 * * 三、大客户的管理 （四）大客户管理的战略规划 第三十九页，共六十三页。 * * 三、大客户的管理 （五）大客户的管理策略 1 2 3 4 优先保证大客户服务 密切关注大客户动态 帮助大客户设计促销方案 在大客户中开展新服务项目试销 注重于大客户沟通 大 客 户管理 策略 第四十页，共六十三页。 第四节 物流客户的增值服务 * * 一、物流增值服务 二、物流客户服务增值的“三步曲” 三、物流客户关系管理业务运作 第四十一页，共六十三页。 * * 一、物流增值服务 增值物流服务是指在完成物流基本功能的基础 上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。 物流增值服务的内容主要包括：增加便利性的服务、加快反应速度的服务、降低成本的服务、延伸服务。 第四十二页，共六十三页。 * * 二、物流客户服务增值的“三步曲” 1.引导客户需求，实现客户增值新体验 2.对症下药，提供一体化的物流解决方案 3.借助信息技术，实现增值服务承诺 第四十三页，共六十三页。 * * 三、物流客户关系管理业务运作 内容提要： 物流运输客户服务 物流仓储客户服务 物流配送客户服务 第四十四页，共六十三页。 * * 一、物流运输客户服务 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。 2.运输具有以下特点： 运输具有生产的本质属性 运输服务的公共性 运输产品是无形产品 运输生产与消费同时进行 运输产品具有非储存性 运输产品的同一性 第四十五页，共六十三页。 物流客户服务 * 第三章 物流客户管理 第一页，共六十三页。 物流客户服务 * 学习目标： 1、了解物流客户管理的新观念、内容、管理 2、掌握客户信息收集与处理，客户分类的方法 3、熟练掌握客户ABC分类管理法及大客户管理策略 4、了解物流客户的增值服务的各项业务 第二页，共六十三页。 物流客户服务 * 主要学习内容： 第一节 物流客户管理的意义 第二节 物流客户信息的收集与整理 第三节 客户分类管理 第四节 物流客户的增值服务 第三页，共六十三页。 物流客户服务 * 动脑筋: 客户无小事 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。 请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？ 第四页，共六十三页。 第一节 物流客户管理的意义 * * 一、物流客户管理的新观念 二、物流客户管理的内容 三、客户关系管理概述 第五页，共六十三页。 一、物流客户管理的新观念