外场工作流程教案版.ppt

参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注 意 事 项 至柜台买单 开门并站于门边请客人先行离开包厢。 标准指引手势，走于客人前方约1至2步距离。 那请您与我至柜台买单，麻烦这边请！ 先生/小姐,请问您贵姓？今天消费还满意吗？ ×先生/小姐您好!接下来由总台为您服务！ 柜台你好！这位是×××包厢的×先生/小姐。 柜台人员:×先生/小姐您好!这是您的账单请问需要为您解说吗? 随时注意客人脚步是否跟上 并为客人准备茶水。 柜台人员需主动再次说明帐单明细。 参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注 意 事 项 买 单 完 毕 将所找之零钱、相关单据，用帐单本装置。 敲门稍候2秒后进入包厢。 确定那位付帐，告知所找零钱、相关单据用双手递给客人。 面向客人，退至门口90度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。 很抱歉！打扰了！ 为您找零，这是找您的零钱：＊＊元。 稍后如需任何服务请按服务铃，祝您消费愉快！ 所找之钱应在柜台前先确认一遍。 所找之零钱务必复诵并交给付帐之人，不可放置桌上，以免造成后续纠纷。 帐单、帐单本要收出包厢。 参．服务流程作业说明 作业 标　准　动　作 标　准　口　语 注 意 事 项 谢 客 看见客人离开时、面带微笑、目迎目送客人离开，并引导顾客搭乘电梯或下楼。 检视包厢环境设备， CALL总台、准备出清包厢之清洁用具出清包厢 先生\小姐您好，请问要离开了吗？ 随身物品带了吗？ 电梯麻烦这边请！ 谢谢光临！请慢走！欢迎再度光临阿波罗! 总台，＊＊＊包厢客离，资产正常。 语调轻快！ 参．服务流程作业说明 三、出清包厢 1.说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。 『你的最后一眼，是客人的第一眼』 2.准备工具：扫把、拖把or刮刀、抹布、托盘、出清桶 。 3.作法： (1)先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。 (2)面板麦克风、音乐音量关小。 (3)将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。 (4)收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内（烟灰缸更新）。如有脏污要拿去清洗或换新。（中、大包厢，可用出清桶） (5)擦拭沙发、桌面及桌沿。 参．服务流程作业说明 (6)补齐物品，标准摆放位置如下： 备注： 六合一架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，六合一架内放置餐巾纸与顾客意见卡各*3；开瓶器*1；店笔打火机各*1(logo须朝向顾客摆放) 。 烟灰缸置于餐巾纸架两侧。 (logo须朝向顾客摆放；若非吸烟包厢则不须摆设) 垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚右下方，若第二个则放于靠近另一侧之桌脚右下方。 (7)扫拖地、换垃圾袋（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，将袋沿打结或扭紧后塞入）。 (8)将灯光关掉。 (9)将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。 (10)服务区电脑输入出清完毕动作。 4.出清标准时间： 小包厢：３分钟。 中包厢：５分钟。 大包厢：７分钟。 ※服务流程作业其它补充说明： 1、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱响亮的问候语、您好欢迎光临阿波罗，并鞠躬90度。 ＊迎宾人员之口语(您好！欢迎光临！阿波罗！)一断:其余现场所有同仁须一起齐声问好，口语:您好！欢迎光临！阿波罗！ ＊而顾客走至面前时，现场人员均须再问:先生、小姐，（早上/下午/晚上）好 2、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与送其点购产品进包厢。（或请询问引导客人至超市购物） 3、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之杯类及『冰块』。 ※服务流程作业其它补充说明： 4、预买状况： ＊在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知总台先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并收取其包厢费。 ＊部份结帐（与预付金额），纪录好该包厢已经结完帐的时间，已利后续之正确金额结帐。 5、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌上。 状 况建 议 口 语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？ 6、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销(促销技巧见附件一)，例如： 状 况 建 议 口 语 一手啤酒已快喝完 还要不要再来一手啤酒？ 肆．其它作业 一、开班作业 1.外场灯光设备开启。 2.走廊清洁检查及