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商业化体验策略模型CXS：全视角体验设计的思维结构 聚焦商业化体验设计的实践，这是5年前（2015年7月）我为自己明确的长期职业发展方向，但是这一路走来不那么容易，因为： （1）提及“体验设计”、“体验创新”、“体验为王”等等，都是关键热搜词，那么该如何体验设计与创新呢？我们思考与回忆下，是否会想到这么一行话“发现问题、定义问题、构思方案、交付方案“，又或者是否会想到诸多的创新工具（价值主张图、服务蓝图等）等其他的答案。 但是，真正到了策略设计的这个环节时，会有哪一种方式方法可以辅助我们系统性、全面性来有效应用呢？再直白一点讲，我们知道要去做上面提到的“构思方案”，但在这个环节中，缺乏有实际应用价值的基本面方法论。是否有朋友与我有过相同的经历——不止一次为了想出合适的方案而废寝忘食，甚至寄希望于“灵感”的到来。这宛如一个黑盒子，大家都在做，但没人告诉我们该怎么做。 （2）提及“商业化体验”，总会有人会把这个词拆成“商业化”与“体验”，并提出“商业化与体验之间是有冲突的，如何协调两者关系”类似的观点。 一方面我并不认为这个观点成立，“商业化”与“体验”本就是一体的；另一方面用实践去反驳这个观点的最有效办法，但它需要时间。所以很长一段时间里，我按压着内心的急迫，在一项项业务中实践用体验设计来刺激业务的增长。 （3）我提及的“体验设计”是广义的，涵盖了产品、运营、设计、服务等等业务侧的体验设计，而“商业化”更加清晰，就是大家首先理解的企业经营。两个词合在一起直白地讲：就是用体验设计，既能让用户满意，又能给企业赚钱。 但是，这一句话却向我提出了巨大的挑战，因为想把这句话做成，需要非常强并且非常综合的能力。而5年前的我，仅仅涉足用户研究、服务设计与管理咨询，欠缺的太多太多。所以从2015年开始，我一次次尝试拓展自己的岗位职责边界——产品经理、产品运营、设计师。 尤其是在近两年，负责跨境电商品牌的内容运营中心，业务面覆盖了内容运营、SNS运营、社区运营、社群运营，甚至学习到了SEO与广告推广的基本面。同时还经历了两个新品牌从规划、供应链、建网站、推广的过程。这些极大提升了我对商业化的认知。 时间来到了5年后的2020年8月，我首次以文字版的形式向大家公开分享，通过自身实践总结出的一个具备实际应用性的基本面方法论——商业化体验策略模型，可以简称“CXS”（Commercialized eXperience Strategy）。它将通过商业性角度、策略手段角度、效果等级角度全面地辅助我们构思体验设计的方案，并且可以评估方案的有效性。 一方面上文提到的第一点是刺激并激励我创建CXS模型的缘由，而CXS其实在2018年底就已具备相对完整的形态，另一方面恰是因为在近两年我在上文提到的第二、三点的经历，让我此刻有了向大家分享的自信，毕竟是自己在实践中总结，总结后应用，在应用中推敲验证而确定下来的。同时，CXS是适用于产品经理、运营、设计、用户研究等多岗位角色的方法论，也不限于互联网与实体经济等领域的应用。 那么接下来，就由我逐一向各位介绍CXS，以及它的应用方式。 一、CXS的组成结构 TIPS：我先对每个名词做概念解释，下文中的“三、CXS的案例说明”会详细介绍，更易理解。 1. 商业体验原则 中间的立方体前后与左右两面代表着一切体验策略的基石。从经营层面评估是否具备可发展（增长）性，以及是否能够可持续（长久）的运转；从用户体验的基本面来评估策略是否违背大众认知标准与行为习惯。 （1）可持续与可发展 “可持续”侧重代表着一种策略可以长期处于运转状态； “可发展”侧重代表着这种策略的施行可以有效带来经营增长； “可持续”与“可发展”也要同时评估成本与收益（ROI)、技术可行性等，毕竟这是可实施的基础条件。 （2）反认知与反行为 其实大家可以直接理解成“认知”与“行为”，我在前面加上“反”，是为了提示我们的策略是否有反向的影响，起强调作用； “认知”代表着用户侧的基础心理感知与认知，反需求式的策略设计就是“反认知”的一种表现； “行为”代表着用户侧的基础行为习惯与特征，违背了用户的行为习惯或者引导扭曲了用户的行为，就是“反行为”的表现。 2. 策略手段 立方体上侧的纵线是五种策略手段：消除、隔离、替代、转移、个人举措。 （1）消除：可以将它比喻成“消毒剂”（直接消灭病毒），顾名思义是通过策略可以将已有的痛点消除或临近消除掉。 （2）隔离：可以将它比喻成“笼子”，把痛点“罩住”与外界隔离开，其中它不限于实体隔离与虚拟隔离（实体和虚拟隔离不代表是线上or线下场景，实体是视觉可看到的“笼子”，虚拟是用户视觉看不到的“笼子”） （3）替代：用新的策略代替旧的策略，是为了达到更好效果的一种手段。 （4）转移：它可以是物理位置上的转移，可以是注意力的转移，也可以是