月子中心客户服务制度与流程.doc

月子中心客户服务制度与流程 PAGE 4 月子中心客户服务制度与流程 客户服务手册 （备注：本文件适用于母婴行业月子中心会所产妇客户从签约、生产、入所、月子期间、月子结束售后服务整套工作流程指导，包括关键细节部分的话术示范及指导，非常落地实用。） 文件编号： 文件版本： 生效日期： 批 准： 目 录 客服部人员配置与架构 第二章 职责与岗位说明 2.1 客服主管 2.2 客服专员 2.3 客服部薪酬与考核标准 客服部管理规章制度 3.1客服人员仪容仪表、礼仪规范 3.2客服人员标准话术 3.3客服禁忌 3.4高效客诉处理技巧 第四章 客服部日常业务流程与规范 4.1前台客服人员来访接待工作流程 4.1.1客人来访登记表 4.1.2客人来访参观接待流程 4.2客户资料管理 4.2.1签约客户交接表 4.2.2客户档案登记表 4.2.3客户资料归档整理方法 4.3客户电话、微信等回访 4.3.1客户回访时间和内容 4.3.2回访规范及用语 4.3.3客户反馈问题跟进与解决，记录归档 4.4签约客户入所前期服务流程 4.4.1活动组织与安排 4.4.2节假日问候规范用语，客户关系维护 4.4.3预产期跟进与安排 4.5客户入所前工作流程 4.5.1客户入所前准备工作 4.5.2客人入所欢迎仪式 4.6客户入住期间服务流程 4.6.1客人入住须知 4.6.2客人入住手续办理，尾款、押金收取 4.6.3客人初期入住7天每日探访要点与话术 4.6.4日常客人沟通技巧与话术 4.6.5二次销售促成技巧与话术 4.6.6客人入住会所期间活动组织 4.6.7节假日会所庆祝活动安排 4.7客户出所工作流程 4.7.1宝宝满月Party活动的组织与实施 4.7.2客户出所手续办理，押金清退，物品清点 4.7.3客户出所欢送仪式 4.8客户出所后服务与维护 4.8.1客户出所问候话术 4.8.2客户初出所3天的回访与问候 4.8.3节假日问候，客户关系维护 第一章 客服部人员配置与架构 岗位编制：客服主管1人，客服专员2-4人。（备注：后期视具体的规模情况随时调整。） 第二章 职责与岗位说明 2.1 客服部主管岗位说明书 一、基本资料 岗位名称 客服主管 所在部门 客服部 直接上级 店长（店总经理） 岗位定员 1 直接下级 客服专员 所辖人数 2 二、岗位概述： 为实现公司发展战略目标，全面负责会所客户服务、客户信息统计档案管理、客户分级管理、客户定期跟进、维护、团队日常管理等工作，提高公司客户管理能力。 （1）主要职责与工作任务 职责1：制定客户服务计划、客户服务规范，并带领团队执行，提升客户满意度 工作 任务 任务1:针对不同套餐内容，制定差异化的客户服务计划，并编制客户分级服务管理制度； 任务2:规范客户服务标准与话术体系，制定客户服务手册 任务3:监督会所全面的客户服务质量，不断提高客户服务满意度； 职责2: 会所客户服务管理工作 工作 任务 任务1:负责客户签约后客户问题解答、孕期瑜伽等活动安排与服务 任务2:负责协调安排客户入所前医院陪护人员确定和接送工作安排及相关准备工作 任务3:负责客户入住会所期间客户问题反馈、协调、沟通与处理 任务4:负责客户入住会所期间，宝妈活动策划和执行 任务5:负责宝宝满月party的策划和执行 任务6:负责客户离所手续办理与离所后客户跟踪与服务 职责3:通过良好服务，达成销售目标 工作 任务 任务1：负责客户入住会所期间关系维护，实现客户续住、转介绍签约、商城商品推介等达成销售目标 任务2：负责制定客户离所后服务计划与活动策划建议与活动客户邀约工作 任务3:通过定期回访、客户入所期间和离所后的娱乐活动、沙龙、讲座等形式的组织达成销售目标 任务4:负责建立客户服务群并制定群规则，负责群打理维护与问题解决，做好微信群营销与销售 职责4:客户档案管理与好评分享 工作 任务 任务1：负责客户档案建立与及信息录入erp系统，及时更新客户资料库 任务2：负责客户入所前、中、后所有资料、票据、图片存档与管理工作 任务3：负责客户入住会所后宝妈、宝宝、家人精彩瞬间留影，并形成电子相册作为纪念品赠与客户 任务4：负责客户表彰锦旗、大众点评、奖杯等优质客户见证整理，并在公司内部群、客户群、朋友圈、公众号、官网进行分享传播 任务5：负责大众点评及相关网络渠道客户点评管理与维护工作 职责5:评估客户满意度并形成报告，处理客户投诉，提出有效改进计划 工作 任务 任务1:评