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从三个服装品牌门店退换货案例谈服务的无止境 在某服装品牌门店前前后后“潜伏”好几天，我观察了不同的顾客的购物习惯，以及店员的不同应对方式。门店，不仅仅是卖货的一个地方，更是承担着传播品牌形象，处理售后服务的功能。随着竞争的加剧，售后服务被提到更加重要的位置。本文选取了我在门店经历的三个售后服务的案例，呈现和点评售后服务的细微之处。 一位顾客非常喜欢一双红色的鞋子，但是鞋子的两面高度不同。穿上鞋子后，他们经常会碰到踝关节的突出部分，这非常不舒服。作为一家商店，对于顾客这样的问题，换鞋的要求必须得到同意，但换鞋后仍然会出现同样的情况。商店经理允许顾客更改其他款式，但顾客更喜欢这种款式。他们希望在多双鞋中找到一双高度相同的鞋。但是商店经理和店员都认为这位顾客是个不折不扣的人。其他客户没有这个问题，鞋子的高度也不存在。最后，客户不得不勉强换了一双其他款式的鞋，带着一点失望离开了。 零售家语：我当时仔细比对过两只鞋子，这款鞋子确实都存在着高低不一的情况。但这个高低不一没有特别明显，属于细微之处，一般不会被顾客察觉。而门店对这个“挑剔”的顾客的处理，也似乎是在能力范围内做到最好了，两次同意顾客换鞋子，也把仓库存有的鞋子拿出来让顾客试，但是顾客不管怎么试，这鞋子就是磨他的脚。如果店员能够更深入一步，出现极个别顾客反映你平常根本不可能遇到的问题的时候，多从自身出发考虑问题。