客户服务技巧之投诉处理.ppt

江门市金丰家园物业管理有限公司 预防投诉操作指引 常见的社区客户投诉 预防客户投诉的措施 社区客户投诉处理技巧 1 2 3 第二十九页，共四十四页。 江门市金丰家园物业管理有限公司 常见的社区客户投诉 投诉 处理社区客户投诉、纠纷问题，一般耗时较长，需制作和填写投诉处理记录表，详细记录处理过程，业户各方等相关人员参与情况，以便查阅，防止相关部门或业主认为我们不作为，引发二次投诉。 饲养宠物 楼道乱摆乱放 违章搭建 晨晚练噪音 业主家人捡垃圾 高空抛物 第三十页，共四十四页。 江门市金丰家园物业管理有限公司 社区客户投诉处理技巧 1.饲养宠物投诉的处理 在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。 在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。 入住前期，物业中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。 调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。 第三十一页，共四十四页。 客户服务技巧培训系列： 投诉处理技巧 编制：梅 宝 编制日期：2015 年 08 月 05 日 江门市金丰家园物业管理有限公司 第一页，共四十四页。 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉处理 投诉理论分析 投诉处理技巧 预防投诉操作指引 第二页，共四十四页。 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉理论分析 投诉、有效投诉的涵义 客户投诉产生的原因 客户投诉的分类 客户投诉对企业的影响 1 2 3 4 第三页，共四十四页。 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉/有效投诉的含义 投诉—是客户购买使用企业产品或服务，由于各种原因产生不满情绪和不愉快心理后引发的客户行为。 1 有效投诉—指顾客投诉到直管部门以外的由于物业服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、网络和网络等形式反映的抱怨。 2 1 2 第四页，共四十四页。 江门市金丰家园物业管理有限公司 客户投诉的分类 1.第一类投诉： 2.第二类投诉： 3.第三类投诉： 第一类投诉指与日常物业管理服务活动有关的投诉。 第二类投诉指由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的客户投诉。 第三类投诉指由外部环境、非服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。 第五页，共四十四页。 江门市金丰家园物业管理有限公司 客户投诉产生的原因 物业客户投诉产生的五个主要原因： 现实中，物业管理投诉产生有多方面原因，既有房地产开发制度设计和操作方面的不足，比如“商品房预售制度”下，前期物业推介、承诺的过好与交房后的诸多缺撼，形成的强烈反差；也有业主“花钱买服务的”消费意识淡薄，物业企业经营行为需进一步规范等方面的因素。 4.物业服务收费不合理 主要是对物业管理费、公共水、电费分摊费用等收取而不满：如认为物管费太高，装修押金不及时退还业主，截留滚存抵冲物业费，各类公共能耗等费用的分摊不合理等。 5.突发事件处置迟缓或失当 突发事件发生的后果一般比较严重，直接影响业主的正常工作与家居生活，带来麻烦或不便，甚至伤害，必然会导致产生比较强烈的反应和投诉。 物业布局、配套质量问题引起的投诉主要是业主对物业的整体布局、环境设计、种类配套等感到不满或与当初购房推介反差太大。 2.设施设备、房屋本体质量缺陷 设施设备设计不合理，运行故障频繁；房屋设计不合理或交付与前期预售不符；房屋质量问题通病（房屋渗水、墙体开裂，管道堵塞等）。 3.服务水准过低 物业服务企业员工在服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等方面存在服务承诺和合同约定与实际兑现的差距。 第六页，共四十四页。 江门市金丰家园物业管理有限公司 客户投诉对企业的影响 投诉反映出企业产品服务的缺陷 应对投诉可以帮助企业维护潜在客户 投诉反映出企业管理漏洞 投诉客户是负责任的客户 鼓励客户表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 投诉对企业的影响 ——麻烦？机会！ 投诉还是沉默？冰山现象——客户流失主体！ 第七页，共四十四页。 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉处理技巧 投诉处理的宗旨及原则 投诉处理的流程、技巧 投诉处理的要领、要求 客户投诉的统计、分析 1 2 3 4 第八页，共四十四页。 江门市金丰家园物业管理有限公司 投诉处理的宗旨及原则 投诉处理的宗旨：站