客户信用及价值管理.ppt

客户信用管理模式的优劣比较 模式 优点 缺点 销售部门负责 （激进型管理） 1.能更大限度地调动积极性；2.充分利用了销售人员的人力资源、信息资源和客户资源；3.能够有效维持、发展客户关系；4.销售方式和手段灵活自主 1.将主要精力用于销售；2.在销售利于和信用风险有矛盾时，会偏向利益；3.难以保证信用管理真实实现；4.专业性较弱 财务部门负责 （保守型管理） 1.可以起制约作用；2.有效地财务分析能够控制和防范信用风险发生 1.过于保守会影响销售；2.与销售部门的矛盾增加了管理成本；3.难以维持良好的关系 独立信用部门负责 1.能够客观分析分析风险；2.专业性、技术性强；3.对销售部门、财务部门有监控作用、制衡作用；4.有一定的权威性 1.运行初期会有较大的阻力和困难；2.会与其他部门发生较多矛盾和冲突；3.增加管理和运行成本 第六十二页，共六十三页。 内容总结 项目五 客户信用及价值管理。5.明确的坏帐界定，及坏帐考核规定。实行严格的内部授信制度，建立信用限额审核制度和销售风险控制制度。A4 信用规范制定流程。蓝底框表示衔接框(下同)。决策者判断：在战略观点，我们需要承受、又愿意承受多大的信用风险。D1 订单/合同阶段的跟踪流程。D2 发货阶段的跟踪流程。D3 正常账期的欠款跟踪流程。D4 非正常账期的欠款跟踪流程。D1 赊销跟踪：订单/合同阶段的跟踪。D3 赊销跟踪：正常帐期的欠款跟踪。1：要求客户回复付款确认书，是对发货质量和付款金额/时间的双重书面确认。D3 赊销跟踪：正常帐期的欠款跟踪（续）。D4 赊销跟踪：非正常帐期的欠款跟踪。3.增加管理和运行成本 第六十三页，共六十三页。 新客户授信 赊销跟踪 客户信用重审 档案维护 危机处理 建立信用部门 制定信用总则 A B C D E 信用管理框架概述 第三十页，共六十三页。 落实人和落实制度 机构 岗位 招聘 培训 考核 职能 方法 设计 系统 流程 机构建设(人) 制定信用规范(制度) 重点说明/分解流程 A1 职能定位 A2 机构位置 A3 信用规范的框架 A4 信用规范制定流程 A 建立信用部门：总述 第三十一页，共六十三页。 在服务和监督的天平上，信用管理的五项职能孰轻孰重 除了通常认识上的监督客户外，信用管理的五项职能还体现为公司内部的服务和监督 客户授信 客户档案管理 服务 监督 应收账款管理 逾期账款追收 市场开拓 服务和监督不等于代行权责；信用管理的参与不会阻碍正当的销售业务，更不会改变这样的事实：永远是销售对收款负有直接责任 信用管理的专业服务帮助销售更有效地完成销售和回款任务 (收集哪些信息对客户风险管理最有价值，如何从各类信息中分析出客户风险走势，采用什么清欠手段和程序最恰当，等) 虽然由销售承担收款责任、并有奖惩考核，但销售毕竟不具备完全的独立性，其利益与客户利益和公司利益均有一定的关联，因而也需要信用管理的监督和提示 根据信用环境、公司经营阶段、信用管理基础等方面的差异，上述五项职能的开展深度是有区别有轻重的 A1 建立信用部门：职能定位 第三十二页，共六十三页。 在赊销的历史问题多、欠款额大账龄长的公司，信用管理者要在逾期账款追收上投入很多精力：根据不同客户的特征和欠款的风险阶段，为销售制定有效的清欠策略，督促清欠，并联络公司内外的法务机构 企业存在赊销的历史问题和陈年欠款，这一职能需要较深入地开展工作 企业：开展深度？ 客户档案管理 服务 监督 逾期账款追收 市场开拓 好的信用管理者能通过客户信息的深度分析，提供销售有价值的客户发展建议，并通常有一套自己的外部资讯渠道 企业面临的是国内的信用环境，这一职能是易想难行：信息量不充分，外部资讯渠道透明化程度很低 企业：开展深度？ 在需要重建/新建客户档案的公司，客户档案管理是信用管理者的工作重点：除了在数据库中动态更新信用政策外，也包括设计一整套的信用调查表，指导和督促销售在数据库中反映即时、全面、真实的客户信息 企业的客户档案管理职能较弱，要建立电子化的客户数据库还有一个过程，这一职能的工作量不在少数 企业：开展深度？ 注：开展深度1为最低，5为最高 A1 建立信用部门：职能定位（续） 第三十三页，共六十三页。 客户授信 服务 监督 应收账款管理 任何有赊销的公司，从合同订立开始，信用管理者的应收账款管理也开始了：虽然电话/实地催款是销售的行为，账龄分析是财务报告，但过程却是由信用管理者来掌控、跟踪和指导的 企业要从赊销开始时就防患于未然，这一职能虽然多是日常工作，但做到容易做好难，必须不断加强 企业：开展深度？ 任何有赊销的公司，客户授信既是信用管理者工作的开始，也是他们运用最多专业能力、投入最大的领域：根据客户总体类型