旅行社计调与外联实务（第二版） 教案.docxVIP

《旅行社计调与外联实务》教案 项目一 计调与外联业务概论 一、本项目教学时间安排 节次 课堂讲授 课堂讨论 课堂习题 案例分析 计调与外联业务的产生和发展 1 1 旅行社计调业务概述 2 1 2 旅行社外联业务概述 2 1 1 1 二、本项目重点、难点及应注意的问题 1.本项目重点 （1）旅行社计调业务的内容、特点和作用。 （2）旅行社外联业务的内容、特点和作用。 2.本项目难点 （1）旅行社计调业务的内容、特点。 （2）旅行社外联业务的内容、特点。 3.本项目教学中应注意的问题 （1）从旅游业发展的历程入手，阐述中外旅行社计调与外联业务的产生和发展。 （2）讲清楚旅行社计调和外联业务的内容、特点。能够结合计调和外联岗位的工作内容及特点，指导学生注重培养自身做事认真、严谨的行为习惯。 （3）讲清楚旅行社计调和外联业务对旅行社的重要作用。 三、本项目应讲授的内容 1.了解旅行社计调和外联业务的定义。 2.了解旅行社计调和外联业务产生与发展的历史进程。 3.熟悉旅行社计调和外联业务工作的内容、特点。 4.掌握旅行社计调和外联业务的作用。 四、课堂讨论 1.旅行社的产生和发展与社会经济、文化之间有哪些关系？ 近代旅行社产生于19世纪中叶的英国，它是社会经济、文化发展的直接结果，也是旅游活动长期积累的产物。其产生的背景是：（1）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使有产阶级的规模日趋扩大，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟；（2）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，降低了交通费用，使大规模的人员流动成为可能；（3）工业革命加速了城市化的进程，农村人口大量涌入城市，大机器生产的枯燥性和单一性让人们产生了逃避紧张环境、回归宁静大自然的心理需求；（4）科技文化和资讯业的发展使“鸡犬之声相闻，民至老死不相往来”的封闭状态被打破，异国他乡的自然景观和文化差异催生了巨大的旅游动机，使旅游业的出现成为历史发展的必然。 2.旅行社的计调工作人员需要具备那些能力素质？ 答：（1）责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心； （2）工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制； （3）掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧； （4）有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌； （5）市场意识。 3.旅行社的外联工作人员需要具备那些能力素质？ 答：（1）良好的身体素质、心理素质； （2）良好的沟通交际能力； （3）良好的团队合作能力； （4）具备进取创新精神； （5）具备敏锐的思维和洞察能力； （6）良好的组织协调能力； （7）吃苦耐劳，勤奋刻苦 五、课堂习题 1.下列属于旅行社计调业务特点的有（ABD）。 A．具体性 B．创新性 C．超前性 D．时效性 2.下列各项中，关于旅行社外联业务的说法不正确的一项是（D）。 A．外联人员通过对旅游市场广泛调研，把握市场发展的商机，寻找符合旅行社定位的目标市场，为旅行社招徕客源，带来经济效益 B．旅行社计调部门在设计旅游线路时，离不开外联部门对市场的分析和判断，当产品推向市场后，外联部门反馈的意见和建议又成为旅行社计调部门改进旅游产品的重要参考 C．外联部门重要的职责之一是代表旅行社与游客或其他组团旅行社洽谈旅游业务，签订旅游合同，收取旅游费用 D．当收到组团社发来的预订单后，外联部门就要预订当地的食宿交通，将本来松散的旅游企业统一协调起来，围绕旅游团的需求运转，从而形成综合接待能力 3.在旅行社的运营管理中，起着联系各方作用的部门是（C）。 A．外联部 B．接待部 C．计调部 D．财务部 六、案例分析 2020年5月中旬，北京某旅行社组织了一个赴四川乐山旅游的大型旅游团，双方约定出游日期是2020年10月1日，住宿标准为四星级。随着国内疫情的好转，风险等级降低，各地陆续解封，市场出现了报复式反弹消费，旅游人数暴增。当团队如期抵达四川乐山后，当地旅游人数爆发式增长，乐山地接社订房相当困难，而且价格也大涨，原来的价格根本订不到挂牌四星级宾馆。于是，地接社与组团的北京某旅行社协商后，向客人提供了按四星级标准装修的宾馆，即所谓“准四星”，客人虽有异议，但限于当时无房可订的窘境，也只能接受。当晚，团队中一位老年女游客淋浴时在卫生间滑倒，导致手臂和手腕多处骨折，被送到市人民医院紧急救治。调查发现，该客房淋浴间的玻璃门早已损坏，宾馆方只挂上个布帘遮挡，未能有效防止淋浴间的水外溅，致使老人在卫生间滑倒摔伤。最后，客人以旅行社提供的“准四星”宾馆未能达到合同约定的挂牌四星级标准、其客房设施损坏而致客人摔伤为由，向组团旅行社提出赔偿要求。经过旅游质监部门调查，投诉属实。组团旅行社不得不赔偿客人治疗费、误工费、护理费等共计16000余元