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会计学;认识服务礼仪;认 识 服务礼 仪;服务礼仪是什么？;服务礼仪的范围;仪表;一、良好的卫生习惯;去除身体异味： 1、口臭，可能由疾病引起，也可能是由不注意卫生而引起的，平时应多漱口，可以清除异味，工作之前不要吃葱、蒜、韭菜、萝卜、臭豆腐等食物。 2、选择合适的香水 四勤： 一勤洗手剪指甲，二勤洗澡理发 三勤洗衣服被褥，四勤换工作服和毛巾 指甲： 清洁, 长不过指尖，每天一小剪, 三天一大剪。 女员工涂指甲油需用淡色,并保持光洁。 ;二、仪容※???化妆）;二、仪容※（化妆）;二、仪容※（补妆及礼仪）;二、仪容※（补妆及礼仪）;二、仪容※（发型）;二、仪容※（发型）;二、仪容※（表情）;二、仪容※（表情）;二、仪容※（表情）;二、仪容※（眼神）;二、仪容※（眼神）;二、仪容※（眼神）;三、仪表;三、仪表;仪容仪表规范图解;男员工;女员工;狗不理包子的故事;四、总结;体态语言;动; 体态，指人身体所呈现的姿态。具体是静态，如站、坐、蹲、卧等，动态，如行走、举动、手势等。我们统称为“举止”。 举止是一种无声的“语言”，酒店服务人员应该加强这方面的训练，充分发挥这种无声语言的作用，用优雅的举止表达对客人的尊敬，欢迎，从而体现优质服务的真正内涵。;标准站姿要领： 1、双脚跟靠紧，腿直立，重心在两脚之间。 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立直腰部。 3、双肩放松稍向下压，手臂自然垂直身体两侧。 4、头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颚。 5、头顶上悬，整体感觉是顶天立地。;;;体 态;常见不良站姿 1、身躯歪斜，给人颓废放纵的直观感受。 2、弯腰弓背显得无精打采。 3、趴伏依靠，显得自由散漫 4、双腿大叉，站立时，腿分开的距离不能超过肩宽 5、脚位不当。避免采用人字形 6、手位不当。手在口袋，脑后，托下巴，手持私人物品。 7、半坐半立，过分随意。 8、全身乱动，频繁地变动体位，会使站姿变得难看。;不同的站姿反映的心理特征： 1、双腿并拢：可靠，意识健全，脚踏实地而且忠厚老实，但显得有点冷漠。 2、双腿分开，脚尖略朝外偏的姿势，表示果断，任性，富有进取心，不装腔作势。 3、双腿并拢站立，一脚稍后，双足平置，体现出有雄心，性格暴躁，积极进取，具有冒险精神。 4、一脚前，一脚后，说时情绪不稳定，变化多端，喜欢不断的刺激与挑战。;正确的坐姿能给人一种优雅，安静，庄重的印象。 正确的坐姿： 1、脚跟紧靠，两膝并拢。大小腿之间保持90度角。 2、坐在椅上，坐椅面的三分之二，背部直立，与椅背保持平行或轻靠。 3、收腹，立腰，挺胸，上体自然挺直。;4、双肩平正放松，双臂自然弯曲，两手放在膝上，也可放在椅子或沙发 的扶手上，掌心向下。 5、头要正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌 6、起立和落座时要轻而稳。落座时，右脚向后退半步，同时女士手拂裙摆，男士手提西裤线。;常见不良坐姿 1、双腿不宜叉开过大，不论是大腿叉开还是小腿叉开都很不雅观。 2、架腿方式很欠妥，如将一条小腿架另一条腿上“二郎腿” 3、双腿不宜过分伸张。 4、不要将腿部抖动，摇晃。 5、不要让鞋底对着别人“一览无余”;常见不良坐姿 6、就座后用手摸小腿或脚部很不卫生，不文明。 7、身前有桌子要将手放在桌面，单手或双手都在桌下都不妥。 8、将双手支于前面的桌面上，对同座之人是不礼貌的。 9、将双手抱在腿上，在接待中是不可取的。 10、将手夹在腿间，是一种信心不足的表现。 ;体 态;蹲姿的要领 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在同一角度上，从而使蹲姿显得优美。 几种常见的蹲姿 1、高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，以左脚为支撑身体的主要支点。 2、交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，合力支撑身体。;;体 态;手势：哪些手势使宾客感觉到尊重，哪些手势是绝对禁止使用的， 在服务中我们要非常清楚。 礼貌的手势： 1、助人的指示手势。 2、表示请的手势。 3、传递寓意的手势。;体态语言;体态语言;体态语言;体态语言;体态语言; 相貌的美高于色泽的美， 而秀雅合适的动作美， 又高于相貌美， 这是美的精华！ ——英国 培根;接待礼节的种类;问候礼;第53页/共82页;问候礼;倾听礼;倾听礼;倾听礼;倾听礼;倾听礼;倾听礼;倾听礼;倾听礼;倾听礼;递物礼;介绍礼;介绍礼;介绍礼;介绍礼;介绍礼;介绍礼;介绍礼;介绍礼;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;引领礼仪;引领礼仪;谢谢!