客房预定培训资料课件.ppt

要求4、有关团体订房的变更与取消事宜，按合同约定办理。通行的做法是：旅行社要求按取消订房起码在原定团队抵达前10天通知饭店，否则按合同收取损失费。 要求5、尽量简化取消预定的手续，热情、耐心地受理取消业务。 第五十五页，共九十六页。 取消预订注意事项 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。 接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。 正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 第五十六页，共九十六页。 程序五、核对客房 订房工作核对工作一般分三次进行，若重要客人或大团提前预定时间长，还应增加核对次数。 第一次核对：客人到店前一个月 第二次核对：客人到店前一周 第三次核对：客人到店前一天 第五十七页，共九十六页。 程序六、客人抵店前的准备 步骤一、提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾、大型会议及团队、客满等信息通知相关部门和总经理。 传达客情两种主要形式： 分发客情预报表、重要客人预报表； 建议召开有总经理或主管副总经理主持的协调会来发布相关信息。 第五十八页，共九十六页。 步骤二、客人抵店前，将具体接待安排以书面形式通知有关部门。 主要通知单有：VIP接待通知单、接站单、订餐单、次日抵店客人名单等。 步骤三、客人抵店当天，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 第五十九页，共九十六页。 客人抵店前准备注意事项 一、核对次日抵店客人预订内容 1．核对散客预订主要内容 (1)预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。 (2)预订房间种类、价格、间数。 (3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 (4)预订种类(是否保证性预订等)。 (5)付款方式及预付定金。 (6)联系单位(公司)及电话、传真等。 (7)是否有安排接送等特殊要求。 第六十页，共九十六页。 (1)预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。 (2)预订房间种类、价格、间数、人数。 (3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 (4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。 (5)团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。 (6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。 (7)是否有加床等特殊要求。 (8)用餐安排、取送行李安排等。 2．核对团队／会议预订主要内容 第六十一页，共九十六页。 (1)填写／打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单； (2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。 3．填写、使用和审核相关表单 第六十二页，共九十六页。 二、预分排房 1．分房准备 (1)核对客房销售状况： 当天可销售的客房数 = 可供出租客房数 － 昨日占用房数 + 今日离店房间数－预订房间数－维修房数（当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等） (2)了解房态。 住客房、走客房、空房、长住房、待修房等 (3)确定分房顺序： 团队客人——重要客人——已付定金等保证类预订客人——要求延期离店客人——普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)——常住客人——无预订散客 第六十三页，共九十六页。 2．分房技巧 (1)团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 (2)行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。 (3)内、外宾不宜安排在同一楼层。 (4)对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。 (5)常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 (6)敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。 3. 核对预订单 4. 整理空房卡 二、预分排房 第六十四页，共九十六页。 三、实施计划 在客人抵店前一天，将已经批准的各项接待和安排计划，例如派车通知单、礼宾鲜花、贵宾水果篮等通知单送达相关部门。 第六十五页，共九十六页。 酒店前厅服务人员应掌握推销技巧 前厅服务人员应掌握推销技巧，使每一位步入店门的顾客，高高兴兴地入住下塌,前厅服务人员，除了要精通自己既定的服务准则和操作程序外，更应运用营销的艺术，做好散客的推销工作。根据多年的积累，认为主要应掌握以下三种方法： 第六十六页，共九十六页。 1 、“冲击式”报价：先报价、后介绍，适合