某酒店餐饮部电话礼仪培训篇.pptVIP

如何做好前台的电话接待工作 第一页，共三十八页。 学习电话接待的目的是什么？ 目前酒店市场的竞争越来越激烈，我们只有拉开与竞争对手的差距才能在市场中保持领先，这对前台的接待工作提出更高的要求。 此次电话接待礼仪培训的目的在于充实自己的知识面，提升自身素质修养，从而提高我们在日常接待工作中的工作能力。 　　本次课程时间在两小时，分上下两节课完成。 第二页，共三十八页。 什么是电话接待礼仪 电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而由于客户不了解我们接待程序，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。  第三页，共三十八页。 电话接听的基本技巧 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过一声后三声内接听电话 双语报出酒店或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复述来电要点 对客人的来电表示感谢 让客户先收线 第四页，共三十八页。 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，