管家式服务项目管理制度及操作规范.pdfVIP

参考借鉴版 管家式服务项目 管理制度及操作规范 本册适用于标书制作及公司SOP文件编制 物业公司LOGO 年 月 管家式服务项目管理制度及操作规程 一、8小时延时服务 为确保业主提出的重大投诉能得到及时的解决，项目中发生的各项突发事件 得以及时、妥善的处理，我们将实行8小时延时服务，由物业服务管理人员轮流 担任值班经理，统一协调当值时发生的各项事宜，具体如下： 1、轮值人员： 物业服务中心经理（兼职不需提供）、副经理、综合管理部主管、首席管家、 工程部主管、礼宾部主管、由中心经理指定的资深管家。 2、每天轮流值班，提供8小时延时服务。 3、值班地点： （1）22时前在管家助理处或物业服务中心办公室值班； （2）22时后可到值班休息室休息。 4、值班时卫生要求：值班场所桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。 5、负责处理园区突发事件，做到接报后 15 分钟内到业主家中或事发现场 沟通处理。 6、值班时做好值班记录，要求记录准确、明白、真实、可追溯。 二、业主信息管理制度 1、管家负责区域内业主服务档案的收集、汇总、信息更新； 2、管家助理负责统计每日业主领房、入住、整改、装修备案、服务信息的整 理并录入物业管理软件，集中交房起六个月内每周、之后每月以“信息简报”的 形式通报各部门； 3、业主的信息以纸质和电子档案形式存放于管家助理处，专人保管。其中， 电子文档必须设密码，不得拷备，纸质文档不得复印。 4、管家必须将负责区域内业主的电话保存至工作手机内，信息保存时需有房 号、业主姓士尊称等信息。管家可以获得各自分管区域内的纸质业主档案。工作 手机必须设置信息加密功能，以免手机丢失外漏业主资料。 5、监控室预留一份业主清单，供外来人员来访时联系之用。该业主清单只有 房号及业主姓名二项信息。 6、所有纸质档案受控发放，管家部由管家领用，监控岗由礼宾部主管领用。 7、管家岗位调、离职时，纸质档案收回，工作手机收回，由管家部主管负责 监督交接。 8、监控岗人员调、离职时，纸质档案由礼宾部主管负责监督交接。 注：业主档案管理及归档要求，详见公司质量体系文件中 《业主档案管理规程》。 三、工装管理制度 （一）工作服的发放： 1、 数量：原则上每位员工发放工作服为春秋、夏季各两套,冬季大衣每 人一套。 2、使用年限：春秋、冬装及大衣等工装使用年限为二年，礼宾、保洁、工 程人员等一线岗位的夏季工装使用年限为一年。 2、 建立管理台帐,实行工服卡制，卡上标明员工的姓名、性别、部门、 岗位、编号、工作服的价值和领用时间等。 3、 规格：工作服装大小尺码由承制商根据员工的身形量身而定。 4、 发放工作服装时，由各部门依据人数提出领用申请并经部门主管确 认。 （二）工作服着装规定： 1、穿着工作服即代表公司形象，必须保持工作服干净、整洁。如有脏乱、 破损等情况一经发现应根据规定予以处罚。 2、工作服仅限于工作期间穿着。 3、工作服装样式、标识为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改。违 规者一经发现将视情节予以处罚。 4、工作服的换洗根据不同的级别、岗位和工作服的面料区别对待。具体规 定如下： （1）管家春秋装公司每六天洗熨一次、夏装每天洗烫一次。 （2）礼宾员春秋装公司每六天洗熨一次、夏装每天洗烫一次。 （3）冬季大衣每年4次的统一干洗。 （三）新工作服制作常规时间规定： 1、夏装在3月份定样、量体裁衣，5月1日前制作到位。 2、春秋装在7月份定样、量体裁衣，10月1日前制作到位。 3、冬季大衣在9月定样、量体裁衣，11月1日前制作到位。 4、北方地区根据当地气候调整，确保员工换季服务到位。 （四）、工作服换装时间根据公司通知执行。 四、空调温度管理制度 内容