客房部管理制度.pdf

客房部管理制度 (如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚) 一、着装要求(违者扣2分/次) 1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜：男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工 穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损） 2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。 3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。 4、皮鞋时刻保持清洁光亮。 二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次) 1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须，口气清新；女 服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。 2、男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。 3、女服务员头发需扎起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型 不得怪模样，或将头发染成其他颜色。 4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。 5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)，或不许外露。 6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深 色指甲油，男员工不允许留胡须。 7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用 强烈香水（香料）。 8、员工佩戴项链不得外露。 三、礼貌礼节 1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右）， 员工不能坐着与客人谈话。（2分） 2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（2分） 3、与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3 分） 4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。 （1分） 5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分） 6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾 沫横飞。（5分） 7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（2分） 8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关 的联系，以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不 可以”甚至置之不理。（5分） 9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是 对的”，把‘对’让给客人的准则对待客人。（3分） 10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论， 不粗言秽语，不扎堆聊天、大声喧哗。（3分） 11、不议论客人、领导的短处，不讥笑客人（跌倒、打碎物件等）。（3分） 12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客 人谈话。（2分） 13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么 可以帮您的？” （2分） 14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对 不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2分） 15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不 被尊重之感。（1分） 16、遇见宾客及上级领导要有礼貌的问候。（2分） 四、举止规范 1、双手不得叉腰，不得插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2 分） 2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、弯腰驼背。 （2分） 3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、 打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分） 4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态或 吐舌、做鬼脸。（5分） 5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以 表示已注意他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2分） 五、考勤管理 1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且经理（经理不在可由领 班）批准方可。（3分） 2、上下班按规定签到、签退，不能代他人签到或签退。（2分） 3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。 4、当月请假不能超过3天，超过3天不计发当月奖金（包括事、婚、丧假 等，工伤假除外）。 5、迟到或早退按3分钟计算，每超过3分钟扣1分，以此类推，全月迟到 60分钟以上（含60分钟）不计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话给领班请 假。 六、岗位纪律 1、每天上班前，养成习惯阅读交班本阅读后并签字。