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物流公司退货运营管理流程 一、目的 规范仓库的退货操作流程以及运营管理，确保商品及时入库，决绝商品损耗； 二、适用范围 XXX 全国各物流中心 三、部门及人员岗位职责 （一）部门 1 、仓配管理中心：负责全国仓储退货运营管理流程制定以及优化； 2 、分公司仓储部：负责运营管理流程的执行，并对现场运营流程提出优化建议； 2.1 单证组：负责退货单据流的处理和保管。 2.2 退货组：负责退货的验收、上架、入库、处理等工作。 2.3 配送组：负责退货的收集、运输、转拨等工作。 (二)人员及职责 1、退货员：负责退货商品的验收、入库、上架、拣货、交接工作。 2、单证员：负责退货相关单据的处理和存档。 3、驾驶员：负责退货的退回运输、卸货以及和仓库退货员的交接。 4、供应商：负责接收货主的退货商品，并对其进行的清点、交接、装车。 5、货主：负责对退货发出相关作业指令。 四、关键字 良品退货、不良品退货、纯运输退货、仓配一体退货、被动退货、主动退货 五、名词解释 1 、良品退货：即可以二次销售的商品退货； 2 、不良品退货：即不可二次销售的商品退货，比如过期、临期、破损、质量等问题； 3 、纯运输退货：即只需去门店或者客户处提取退货，然后送至货主处，无需做入库上架操作； 4 、仓配一体退货：即退货回来的商品需入库上架； 5 、销售退货：由客户发起的拒收，部分拒收，或主动将问题商品退回给货主（客户的供应商）的 一种逆向物流行为。 6 、采购退货：货主向其商品供应商或商品厂家发起的一种退货行为。 六、流程规则 1、退货原则：所有退货行为必须得到货主或公司的指令方可进行。 2、退货整理装箱要求： 2.1 所有退回仓库的退货必须干净、整洁； 2.2 可以二次销售的退货商品必须及时返架到良品区，并确认外箱完好、无破损污染； 2.3 仓库内不同货主的退货商品不允许整理在同一箱子内； 2.4 同一箱子内 SKU 数不允许超过 5 个。 3、退货商品的处理要求： 3.1 任何退货行为必须得到货主的正式指令； 3.2 无货主的指令，任何人不得擅自处理退货； 3.3 退货的处理必须有正式的指令和单据； 3.4 所有退回仓库的商品均需开箱验收，清点实物数量； 3.5 所有退货验收完成后均需进行再次封箱，不允许出现裸露商品； 3.6 作业过程中出现的所有异常问题均需及时反馈，同时将异常商品放至指定区域待处理。 七、退货的异常情况 （一）正常退货异常情况 1 、多退 实际退货数量超过退货指令规定数量，如某 SKU 要求退 10 个，实际退回 12 个； 2、少退 实际退货数量少于退货指令规定数量，如某 SKU 要求退 10 个，实际退回 8 个； 3 、空退 空退即退货指令有数量但实际退货没有实物的特殊情况，如某 SKU 要求退 1 个，实际退回 0 个， 此种情况要第一时间反馈给货主知悉，及时做好差异登记，以确保库存账实相符的准确性； 4 、错退 4.1 错口味退货 退货指令要求退回某商品 A 口味，但实际上退回的是某商品的 B 口味的一种情况，如货主要求退 回的商品是“水溶柠檬味” ，实际退回的却是“水溶柑橘味” ，此情况表现为同类别同价格不同品项口 味； 4.2 错品项退货 退货指令要求退 A 商品但实际上退回 B 商品，此两种商品是完全不同的商品，会存在价格差的问 题。 4.3 错退情况的一般处理方法是将原退货指令撤销，然后对实际退回的商品做退货入库处理，此种 情况还需得到货主的认可。 （二）出库退货异常情况 1 、多发商品的退货 出库单上有该 SKU 商品但发货数量超过订单数量的情况，如出库单上要求发 20 件某 SKU 商品给 客户，实际发了 21 件给客户，多的 1 件司机带回仓库，此种退货情况直接入仓库对应储位，即从 哪里拿的就还回到哪里去，不需做系统退货入库； 2 、错发商品的退货： 在出库时将 A 商品当成了 B 商品出库，然后将 B 商品退回到仓库、A 商品划单未发的一种退货情 况，此种退货情况处理第一步是先将 B 商品直接放回原位，第二步是将订单上未发的 A 商品做系 统退货处理，然后由退货区移动到现在 A 商品所在库位上即可。 八、流程图 1、纯运输退货 1.1 纯运输退货流程图