总机房转接电话及开通外线服务规范.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页 房务部操作规范 服务项目 总机转接电话服务规范 编号 责任人 总机服务员 拟稿 方玉信 审批 时间 流程 规范与要求 注意事项 准备 1.总机房应备齐以下资料： 邻近省市各大酒店、旅行社联络方式。 邻近各大医院联络方式。 邻近各大餐馆、酒楼联络方式。 邻近各大文化娱乐场所联络方式。 政府机关联络方式。 机场、车站、邮政、电讯、水电供应部门联络方式。 度假村各部门负责人联络方式。 度假村各部门所有内部电话号码。 度假村各部门经营项目、营业时间、收费标准、促销政策等。 2.所有电话号码、联络人姓名、职务记录准确无误，能快速查找。 及时更新。 转接一般内外线电话 1.电话铃响三声内接听，分别用中英文，礼貌问候: 对外线：GOOD MORNING ZILONGWAN HOT SPRING/您好！紫龙湾温泉。 对内线：GOOD MORNING OPERATOR/您好！总机。 2.接转电话时，先接转外线打入电话，再接转住店客人电话，后接转内部电话。 3.接听电话时，声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的询问尽可能耐心、细致的回答，暂时不能答复的确认后回复，不能满足的要说明原因，并致歉。 4.对于无人接听或占线的电话要向对方表示歉意，并向客人说明原因，建议稍后打来或留言。 5.对要求转到客房的电话，必须问清房号和住客姓名，并复述一遍，迅速查询电脑中的客人资料，核对无误后方可转接，如来电提供的房号与住客资料；不符，应礼貌、婉转的拒绝转接。 6.客人留言时，要记清客人的房号、姓名、留言内容和时间，并及时请行李员送达。 总机服务员因故离开总机房时，必须由领班或主管顶岗。 转接员工外线电话 1.当接到找员工的外线电话后，应礼貌的告知对方，度假村有关于员工上班时间不得接打私人电话的规定，请对方支持度假村的工作。 2.如来电方称有急事，接线员可将电话转至员工所在部门办公室，由部门相关人员处理。 转接总经理的电话 1.有电话打到总机，要找总经理，接线员应问明来电方姓名、单位及来电事由，先将来电候起，致电总经理询问是否接听，经同意后，再将来电转入，并致歉：“对不起，让您久等啦。” 2.如总经理拒绝接听来电，接线员应婉转的告知对方，暂时无法联系到，请对方留言转告。 3.如确实未能联系到总经理，应请对方留下姓名、联系电话及来电事由，做好详细留言记录，并请有关部门尽快联络、转告总经理。 4未经总经理同意，不得随意转入外线电话，不得透露总经理联络方式和行踪。 转接免打扰电话 1.如住店客人接到骚扰电话或其他原因要求房间电话不被打扰时，接线员应问清客人的姓名、房号及免打扰时间段，确认无误后，按照客人要求，在电脑话务台上启动“免打扰”功能。 2.做好交接记录，保证免打扰功能按时取消。 3.“免打扰”功能开启期间，所有来电均由总机按照客人要求转接或拒绝，总机服务员需将所有来电详细记录，供住客查询。 4.如住客反映接到内线骚扰电话，总机应立即汇报上司和保安部，采取必要措施。 转接保密房的电话 1. 接到要找保密房间的电话时，通常有以下几种： 为了保证重要客人的安全而采取的保密措施，按照警卫和接待部门的保密要求操作,转到工作组处理。 由于客人的身份特殊（社会名流或影视明星等），为了保证客人休息和正常的工作生活秩序,应向对方解释清楚，婉言谢绝。 客人为了保证正常的休息和工作不被外界打扰，自己向度假村提出的保密服务,按照客人的要求执行。 开通直拨长途电话 1.接到要求客房开通长途电话的通知时，要与前台收银处核实，凡是已结帐或押金余额不足的，一律不开外线，避免跑帐。 2.直拨长途电话通过电脑话务台控制开通和关闭，话费自动记帐。 3.接到前台通知客人结帐时，及时关闭外线，并打印电话收费单，填写《外线开通记录本》。