服务中心操作规范.docVIP

庐山西海温泉假日酒店房务部管理手册 部门操作规范 服务中心操作规范 版次：A SOP-HK-013 页次：1/3 目的：规范服务中心操作 适用范围：适用于服务中心员工 主要责任人：服务中心文员领班 一．早班（早晨八点至下午四点半） 1、八点钟准时签到上岗。 2、做好交接班工作，负责将当天走房房号抄给楼层督导，以便通知服务员先搞卫生和留意查看遗留物品。 3、每天上午九点半、十点半、十一点半时落实督导报净查房，凡遇到紧急开房要搞卫生或重点接待时，立即通知当值主管。加强与前台的合作联系，落实好维修房的控房和填单工作。 4、房间开房时要送水果以前台报房时间为准，由服务员半小时内直接送至房间。 5、其他时间负责接听电话、发出呼叫信息，无特殊情况不能离开岗位，做好各种为客服务和送单工作，包装备用水果。 6、接到会议单、VIP 接待单应马上按要求逐级通知。及时准备好鲜花水果，落实送进VIP接待的房间。会议单的内容填写应仔细，会议时间在填写时要求比开始时间提前三十分钟，音响设备单提前一天送。 7、填写《异常情况本》，并及时通知大堂副理 。 中班（下午一点半至晚上十点） 1、做好交接班工作，如财产检查，清点待取的客衣件数，掌握当天的VIP房、维修房以及会议接待情况，了解有关第二天的水果预订情况，领取水果时要逐个检查，不合格的一律退回处理。 庐山西海温泉假日酒店房务部管理手册 部门操作规范 服务中心操作规范 版次：A SOP-HK-013 页次：23 2、下午三点和四点半落实脏房电脑做净房，按中班服务员辖区分发调度表、报纸、酒水等。 3、认真查阅督导笔记本，登记订花房号，整理报修项目。 4、下午四点后消费的酒水，在中心酒水柜中取出，落实中班及时补入房间(注意做好勿扰无法补充酒水房间的交班工作)，第二天凭酒水单向库管员如数领回。 5、做好当天下午未能送进房间和新收取客衣的交接班，对工作失误造成的遗失或差错负责。 6、房间开房时要送水果以前台报房时间为准，由服务员半小时内直接送至房间。 7、中午十二点后的退房一律要通知督导，下午四点后入住的房间一律要通知中班服务员，便于提供准确优质的服务。 8、填写《异常情况本》，并及时通知大堂副理 。 9、第二天如有大批量团体退房，在接到叫醒时间通知时，应提醒当值主管安排查房人员。 夜班（晚上十点至次日早晨八点） 1、做好交接班工作，查核待送和待取客衣，与当值主管交接并清点对讲机、钥匙总数，将未完成的维修单夹于督导笔记，将已完成的维修单装订成册妥善保管。 2、负责办公室卫生和每天专项卫生；负责填写开房日报表、巡楼登记表。 3、认真执行部门临时分配的任务。 4、及时修改维修房、关闭房状态。 庐山西海温泉假日酒店房务部管理手册 部门操作规范 服务中心操作覄范 版次：A SOP-HK-013 页次：3/3 正常班（?晨八点半至下午五点半） 1、整理班组笔记本。 2、整理收费单，落实批免单，更换收费单。 3、抄录杂项在专用? 4、每月统计物品批免、转帐情况及酒水销售额? 5、帮中心接听电话，接受临时派遣。 6、负责部门杂物间整理工作。 7、接受上级临时指派工作。 接口部门：房务部 编制： 批准： 日期：