韵达快递客户满意度分析..pdfVIP

《客户关系管理》 课程论文 论文题目：韵达快递客户满意度分析班级：DZ工商074 学号：510706404 姓名：曹园园 2010-2011学年第1学期 韵达快递客户满意度分析 摘要： 现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随 由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、 外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。我国大多中小快 递企业限于“有限势范围”的短期利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长 期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品 牌。价格问题。快递一直以来，以低价位吸引顾客，但随着国际快递巨头的全线 进入将加大行业竞争力度，其价格快递市场已不具备当初的绝对优势，速度效率 不高。韵达快递在这个市场中的满意度又是如何? 关键词：韵达快递；顾客满意度；评价方法 1引言 现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随 由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、 外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。虽然我国快递业 发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经 成为消费者投诉热点之一。按照加入世贸组织的有关承诺，2005年底，我国快递 市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改 善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急。在物流服 务方面，目前国内有关快递服务的概念是指企业为了满足顾客的快递需求，开展 的一系列活动的结果。快递服务包括以下三个要点：及时的收件和投递，合理公 平的价格和时事追踪查询。 2快递行业与客户偏好分析 从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至 2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现 多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形 成。 传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第 三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面 受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等 因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度做了份调查。 3 韵达公司简介 韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模 式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提 供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管 理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提 供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运 和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互 利的合作伙伴。 4 顾客满意度的评价指标分析 ⑴快递成本满意度 快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围 内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。 ⑵快递快速响应性满意度 快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营 创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更 高的客户满意度。 ⑶服务专业性满意度 ⑷服务完整性满意度 对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损货差 情况两大方面。 快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用户 自把物件送去快递企业的营业网点。在对海门快递行业的调查中，近八成的被调 查者使用了企业上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取 物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。 5 韵达在 客户满意度上出现的问题 顾客满意是顾客满意程度的简称。这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或服 务的消费者、客户和用户；这里的顾客满意度是指顾客对这种产品或服务满意程 度的心理感受；是指通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结 果。 通过与韵达快运的员工的交谈得知，韵达快运顾客满意存在许多不合理的现象， 韵达快运顾客忠诚度比较高而顾客满意度偏向一般。主要体现在以下几个方面： ⑴韵达快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问 卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6 成，高居快递行 业多个需要改进项目的首位，韵达费用的适中程度仍然偏向稍贵，调查