如何提升电信营业厅的优质服务.pptVIP

如何提升营业厅的优质服务 厦门希尔管理咨询公司 第一页，共二十页。 某营业厅管理者面临的挑战 公司制定了许多服务规范，为什么没有效果？ 公司花大力进行服务技能培训，培训效果只持续了2个月？ 如何制定一套行之有效的服务流程规范？ 如何将公司服务理念与业务受理流程有机的结合 微笑服务可以融入流程，并规范标准化吗 主动服务在业务受理过程中如何体现，它能规范标准化吗 如何确保服务标准得到惯彻和实施？ 员工怎样才愿意执行 值班经理如何监督与做好辅导工作 现有的绩效考核如何与服务规范相配套 第二页，共二十页。 （一）中国移动营业厅的服务规范标准设计思路与解决模型 第三页，共二十页。 服务规范的设计思路（1） 服务战略必须与公司的竞争战略保持一致。 中国移动的竞争性定位是服务领先、业务领先。 领导者 追随者 价格 服务 中国移动的服务战略定位 第四页，共二十页。 达到或超出 客户的期望 方便 快速 准确 服务规范的设计思路（2） 营业厅的经营理念 第五页，共二十页。 业务流程 服务规范 服务规范的设计思路（3） 人员 软件 硬件 仪表 态度 表达 技能 设备与功能 环境 服务标准三大要素 第六页，共二十页。 星级营业厅与星级营业员的评定 五星级营业厅的标准设计 五星标准 四星标准 三星标准 二星标准 一星标准 五星级营业员的标准设计 五星营业员标准 四星营业员标准 三星营业员标准 二星