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本章主要内容： 商业银行客户关系管理 商业银行CRM系统 商业银行CRM系统分析（实例） 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 * 第一页，共三十九页。 16.1商业银行客户关系管理 16.1.1商业银行客户关系管理 1）商业银行客户关系管理的内涵 　　　客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 * 第二页，共三十九页。 商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心 　　　客户是银行利润的来源，以客户为中心，就是要求商业银行不断的研究客户需求，满足客户需求，来