如何有效与用户沟通.pptVIP

使劲卖力地说，说明自己没有信心 冒充全懂型 客户特征： 自信十足，性格外向 善于宣传自己 常识渊博 爱听恭维话 喜欢别人聆听 考虑问题缜密 固执已见 他们经常会说： “告诉你，我就是学汽车的” “我自己也开公司，这些程序我都懂” “我开了很多年的车，我还会修车的” * 第九十三页，共一百零一页。 冒充全懂型 解决技巧： 避免争辩 把问题考虑得更全面一点 正面指出他们的错误所在 尽量避免追究用户错误 用资料验证你对用户的质疑 不妨建议他们换个角度考虑一下 不可有轻蔑的表情 承认用户的了解程度，然后再谈自己想要说的内容，进入说服 必要时正视他的眼睛 必要的恭维 贬低自己的水平 * 第九十四页，共一百零一页。 投诉案例一： 用户马先生2000年8月份购捷达王车，因变速箱里程表输出轴油封处漏油、助力转向泵漏油、发动机异响等故障。多次到服务站修理未能彻底解决问题。产生多次投诉。 2.6纠纷处理案例 * 第九十五页，共一百零一页。 投诉案例一： 用户要求： 用户坚持不到服务站去修理。扬言如果3.15之前不答应换车，将向当地消协、电台、报社等机构发出投诉信。 现场代表到场时，用户情绪非常激动并带来两人，一进门便开始发火说：这是不合格产品，这样的产品就不该出厂等等。 大约十五分钟左右，用户火发得差不多了。 现场代表向用户解释：因负责区域较大未能及时处理这个问题，给用户带来