投诉处理及沟通技巧专业培训.pptVIP

调查发现3. 西方有这样的调查： 1个不满意的顾客会将自己的情绪传达给其他l1个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人,于是就有67(l?11?55)个人不会说你的企业的好话。 “著名的二百五法则” * 第五十八页，共九十七页。 如果医院每天有5个不满意而问题未得到解决的人，就意味着将有335人知道这个医院的服务不好，其中50%的人可能不会选择再来这间医院就诊。 好事不出门 坏事传千里 * 第五十九页，共九十七页。 顾客的口碑很重要 如果你工作的医院对顾客的投诉反应迅速而有礼貌，站在顾客的立场科学合理地处理问题，便可以获得好名声。 良好的服务质量 良好的社会效应 良好的社会信誉度和口碑 * 第六十页，共九十七页。 你的任务是设法使顾客下次不再看到不愉快的事情发生。 有效的服务和无效的服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的表现 。 请注意：智者不乱、仁者不惧 * 第六十一页，共九十七页。 医患沟通 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。 * 第六十二页，共九十七页。 医患沟通的意义 ▲ 良好的医患关系是保证医疗服务 质量的基础 ▲ 而医患沟通是建立良好医患关系 的前提 * 第六十三页，共九十七页。 医患沟通的三个层次 相互 依赖 医患价值观沟通 基本信任式沟通 * 第六十四页，共九十七页。 （1）基本信任式沟通 第一层次的沟通为基本信任，患者来医院就医，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。 * 第六十五页，共九十七页。 （2）医患价值观沟通 第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。 * 第六十六页，共九十七页。 （3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者从依赖医师到成为医院的忠实顾客，医院依赖患者的口碑提高医院的声誉，创品牌效应。 患者依赖医师获得健康，医院依赖患者得到发展。 * 第六十七页，共九十七页。 医院的医护人员与患者互动，通过相 互依赖式沟通，有利于改善医疗服务流程， 利用信息化管理技术减少错误率，增强安全 性；有利于提高医疗质量，防范医疗过失或 事故；有利于建立一个安全、有效、以病人 为中心、省时、省钱、公平的医疗保障体系。 * 第六十八页，共九十七页。 医院需要顾客的投诉 投诉是一种感情的表示方法，是顾客对医院的信任、爱戴和留恋。对医院作了投诉的顾客，他再回头的比率比不投诉的高，投诉能够使顾客对医院更加忠诚。 * 第二十六页，共九十七页。 调查发现1. 美国OCA/白宫全国消费者调查： 不满意又不投诉 91%不会再回来 投诉没有得到解决 81%不会再回来 投诉得到解决 46%不会再回来 投诉得到迅速解决 仅18%不会再回来 * 第二十七页，共九十七页。  服务意识 沟通技巧 医疗水平 制度 工作流程 数量 故障率 医用耗材 药品 信息 管理 人 收费 设备 物质 患者投诉 产生投诉的原因 价格贵 乱收费 不对称 缺乏 * 第二十八页，共九十七页。 顾客不满是有道理的 他对你的医院期望过大，没有得到预想的满足。 他重复遇到上次不满的事或人，重新激发不满的情绪。 压力很大，或遇到了挫折。 【可能原因】 * 第二十九页，共九十七页。  他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严”和“权利”。 迫使你满足他的不合理要求。 由于社会舆论的作用对医院的印象不好。 他总是强词夺理。 他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。 他对医学是内行的. 顾客不满是有道理的 * 第三十页，共九十七页。  有被欺骗的感觉。（如预约后医生失约） 对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。 医院内部的不协调。 他执行了医院的错误指导。 他觉得医院的程序太繁琐。 顾客不满是