职场礼仪培训.ppt

2.3-2　谈话注意事项 不谈论隐私问题。 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育） 第22页，共52页，编辑于2022年，星期二 2.4　礼貌常用用语 1 ．问候语：如“您好！”、“早上好！”。 2 ．告别语：如“再见。”、“晚安。” 3 ．答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。 4 ．请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5 ．道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。 6 ．征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗” 7 ．慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复” 8 ．祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。 9 ．礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。 第23页，共52页，编辑于2022年，星期二 2.5　用词要文雅 在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁” ——不如“您找哪一位？”好； “来不了” ——不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！” ——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖； “有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。 第24页，共52页，编辑于2022年，星期二 2.6　言词的沟通技巧 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。 第25页，共52页，编辑于2022年，星期二 2.7　交谈中的艺术 耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。 第26页，共52页，编辑于2022年，星期二 2.8-1　电话礼仪 听到铃响，快接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 语调稍高，吐字清楚； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 礼告结束，后挂轻放。 第27页，共52页，编辑于2022年，星期二 2.8-2　接电话技巧 通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。 第28页，共52页，编辑于2022年，星期二 2.8-3　接电话的问候 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 第29页，共52页，编辑于2022年，星期二 2.8-4　留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按5W2H询问并记录（ who, why, when, where, what, how, how much ） 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 第30页，共52页，编辑于2022年，星期二 2.8-5　处理抱怨电话时的言语禁忌 不可能，我们同事绝对不可能这样做的 ！ 这事我不太清楚, 你找別的单位吧 ！ 规定就是这样子，没办法 ！ 你怎么可能不知道！ 我们从来没有发生过这种问题！ 这不关我的事,你自己去问主管！ 我们快下班了,你改天再打来吧！ 第31页，共52页，编辑于2022年