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公共关系学——危机管理 （3）解决渠道危机 　 １１月１８日，被迅速招回天津总部的全国各地５０多名销售经理，带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》发往全国。应急行动也在全国各地按部就班地展开。在中美史克总部，公司专门培训了数十名专职接线员，专门负责接听来自客户、消费者的询问电话，做出准确统一的回答以消除疑虑。１１月２１日，１５条消费者热线全面开通。 　 经销商得到了中美史克公司明确的允诺，没有返款的不用再返款，已经返款的以１００％的比例退款，中美史克在关键时刻以自身的损失换来了经销商的忠诚。 危机公共关系 公共关系学——危机管理 （4）向媒体及公众说明真相 　 １１月２０日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，会议邀请了多家中央级及地方级媒体。 　 会上，中美史克总经理杨伟强透露：１６日接到通告后，中美史克便全力配合国家药政部门的有关工作；“康泰克”和“康得”这两种药品制剂目前已进入停产程序；新产品开发将按既定计划进行，“康泰克事件”会加快这一进程；消费者无须恐慌，最终，中美史克会提供令用户和政府都满意的解决方案。 危机公共关系 公共关系学——危机管理 杨伟强强调“维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则”，并表示“不停投资”的决心。面对部分新闻媒体的不客观报道及同行的借机大肆炒作和攻击行为，中美史克保持了应