顾客满意与顾客关系管理2.pptVIP

（二）顾客满意度指数法(Customer Satisfaction Index，CSI) 1.概述 实施顾客满意战略，用顾客满意度指数来测评产品和服务的质量已成为国际上各发达国家和先进企业推进质量管理的新趋势。 1989年瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数。 SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer，1989) 美国顾客满意指数ACSI (American Customer Satisfaction Index，1994)； 德国顾客满意指数DK (Deutsche Kunden．barometer，1995)； 韩国顾客满意指数KCSI (Korea Customer Satisfaction Index，1998)； 瑞士顾客满意指数SWICS (Swiss Index ofCustomer Satisfaction，1998) 欧洲顾客满意指数ECSI (European Customer Satisfaction Index，2000)等。 中国顾客满意指数简介 中国顾客满意指数基本模型由顾客对产品的预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意程度、忠诚度(顾客保持率)和顾客抱怨(投诉)等六个结构变量及其相应的指标构成。 通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用结构方程模