医疗服务礼仪教材.pptVIP

医疗服务礼仪 市二医 陶红霞 * 第一页，共四十页。 * 第二页，共四十页。 一、概述 俗话说：“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的，属于道德范畴，反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度，是社会文明的标志。 * 第三页，共四十页。 二、医疗服务现状 某医院文明服务调查结果显示，连续三年对医疗技术的满意率都是100%，但总投诉412例，其中服务问题占到了72.1%。 北京市医疗纠纷调解中心也 有数据显示，80%的医疗纠 纷是非技术性问题。 * 第四页，共四十页。 三、服务的特性 服务本身是无形的，又是可感受感知的，每一个就医的患者都在感受着它的存在。而服务的好坏也在向患者传递着医院的品质，通过医务人员的言行举止在传递信息，是病人认知、认可和判断的依据，只有拥有精湛的技术，同时赋予良好的人文服务才能让患者满意。 * 第五页，共四十页。 四、改善患者心理及行为反应 患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反应，提高患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。 * 第六页，共四十页。 （一）视觉上的亲切感 1.仪容仪表要求 要具有符合职业特征的服饰要求，包括着装、胸牌、帽子、口罩、鞋袜等，是医疗形象重要的组成部分， 向患者表明了责任感和可 信任程度，也表现了对患 者的尊重