ISO／IEC 20000及ITIL等服务管理体系研究及分析.pdfVIP

ISO/IEC 20000及ITIL等服务管理 体系研究及分析 2010年8月4 日 关于ISO （国际标准化组织）  ISO其全称是International Organization for Standards。ISO一来 源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”——平等之意。  国际标准化组织(International Organization for Standardization)简 称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域 中一个十分重要的组织。中国是ISO的正式成员，代表中 国的组织为中国国家标准化管理委员会（Standardization Administration of China ，简称SAC ） 关于IEC （国际电工委员会）  IEC是国际电工委员会（International Electrotechnical Commission ）的缩写，是非政府性国际组织和联合国社会 经济理事会的甲级咨询机构，正式成立于1906年，是世界 上成立最早的专门国际标准化机构。 总部设在日内瓦。1947年ISO成立后，IEC曾作为电工部门 并入ISO，但在技术上、财务上仍保持其独立性。根据1976 年ISO与IEC的新协议，两组织都是法律上独立的组织，IEC 负责有关电工、电子领域的国际标准化工作，其他领域则 由ISO负责。IEC的宗旨是促进电工、电子领域中标准化及 有关方面问题的国际合作，增进相互了解。  目前中国国家标准局、国家技术监督局的名义参与IEC的 活动。 什么是ISO/IEC 20000？  ISO/IEC 20000 （原BS15000）体系标准是基于全球公认的 ITIL最佳实践，于2005年12月15 日由ISO/IEC对外正式颁布与 执行的IT服务管理国际标准。它是全球第一部最具国际影 响力的IT服务管理体系标准规范。  ISO/IEC 20000秉承“ 以客户为导向，以流程为中心”的先进理 念，强调PDCA的方法论持续改进组织所提供的IT服务，标 准化管理服务运营的输入与输出、生产流程、新的或变更 的服务，以及服务管理体系。 它通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务 与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提 供质量稳定的IT服务，保证业务持续运作的能力。 ISO/IEC 20000标准的构成  ISO/IEC 20000-1：2005 第一部分：规范。 该部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依 据  ISO/IEC 20000-2：2005 第二部分：实践规则。 该部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在 为实施IT服务管理体系提供指导 希望获得ISO/IEC 20000认证的服务提供商应当充分满足第 一部分提出的要求。第一部分中术语“应当”应理解为强制 性要求；第二部分中术语“应当”应理解为指导和建议。 IT服务管理标准化的发展 国内落地 国际标准ISO/IEC20000 英国国家标准英国国家标准BS15000BS15000 最佳实践（ITIL） “用标准来管理IT，像制造产品一样生产IT服务” IT服务业的发展趋势 服务产业化 服务产品化 服务标准化 产品服务化 ISO/IEC 20000为组织带来哪些收益 保证IT服务管理的质量，展示自身实力，全面达到行业规 范要求； 有效地想客户证