服务人员的仪态规范第二节服务人员的表情.pptVIP

第二节 服务人员的表情 一、恰当的表情 二、亲和的微笑 表情:人的第二张脸★美国心理学家阿尔培特说:一个信息的传递=7%词语+38%声音+55%表情★此时无声，胜有声心有灵犀一点通.就是表情参与人们在交往活动中起到的重要作用。 眼神的运用: 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 视线的角度 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现平等和尊重。 学会运用眼神：礼仪要求——与人交谈时视线应与对方交流，目光自然，真诚，富有感情。与人对视时间在3-10秒/次左右 注视客人的时间 小于1/3 表示轻视 大于或等于1 友好 等于2/3 表示重视 大于2/3 表示敌视或表示兴趣 1、微笑的作用 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表情 [案例] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店