客户服务部投诉处理管理制度.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客户服务部投诉处理管理制度 为了标准投诉处理工作,提高投诉处理的准时率,保证为投诉人供应优质、高效的物业效劳,特制定本制度。  第一章 总那么  第一条 客户效劳部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。  第二条 客户效劳部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行状况。  第三条 本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。  第二章 投诉的受理与接待  第四条 当班人员在接待投诉人来访时,必需严格执行?员工效劳礼仪标准?的相关规定。  附那么:未按?员工效劳礼仪标准?要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。  第五条 当班人员应当具体、精确地记录投诉工程,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必需每天审核调度中心的投诉记录并签名。  附那么:投诉记录缺项或记录不精确、不具体的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不准时或不精确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。  第六条 当班人员在接听来电时,必需使用标准用语。对于投诉人