客户投诉受理规程.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客户投诉受理规程 1.0目的:建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,快速、准时、合理地处理客户的投诉,提高客户对效劳的满足率。  2.0范围:管理处受理的客户投诉。  3.0职责:  3.1客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。  3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。  3.3各部门负责将投诉内容转告给客服部。  4.0程序:  4.1投诉形式:客户投诉的形式包括 、来访、书信或新闻媒体、网上投诉(如网上楼盘论坛)。  4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、修理、保安、消防及员工效劳等方面不满足的投诉。  4.3投诉的分类:依据投诉的性质和内容,客户投诉可分为:  4.3.1投诉:由于管理处自身缘由造成的品质缺陷,.pmceo 导致客户不满而产生的投诉;或由于误会或讹传,导致客户在不明真相的前提下产生的投诉;在接报后应恳切向客户致歉,同时马上查明缘由并实行相应的订正措施予以改良。  4.3.2待改良投诉:由于施工单位或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷,导致客户不满但临时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应赐予客户委婉的解释,同时制定相应的改良方案