品牌管理PPT课件（共12单元）第七章 品牌危机管理.pptVIP

第七章 品牌危机管理 7．1 品牌危机的概念 7．1．1危机的内在含义及特点 国外对品牌危机的研究从产品伤害危机（product harm crisis）开始的， 1．品牌危机是形象危机 2．品牌危机是信任危机 3．品牌危机是公共关系危机 4．品牌危机是市场危机 5．品牌危机是产品或服务危机 7．1．3 品牌危机类型 所有的危机无外乎三类， 第一类品牌上的危机，品牌自身出现了质量问题是品牌产生危机的一个重要原因，导致产生这个原因的主要因素就是企业缺乏质量意识，对产品的质量不重视。 第二就是消费对售后服务方面的投诉，也可能引发危机。 第三类， 可能由产品质量进而引发对企业品牌的伤害，第三类危机是最多的，也是企业最难以处理得一种危机。 最常见的就是这一类。 2015淘宝“叫板”工商总局 2015年1月23日，国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果，宣称淘宝网正品率最低，仅为37.25%。1月27日，淘宝官方微博上发了一篇名为《一个80后淘宝运营商小二心声》的公开信，质疑工商总局的调查方式和结果，直接喊话国家工商总局网络监管司司长刘红亮：“您违规了，别吹黑哨!”从当天到29日，双方针锋相对，先后以官方回应、官网发白皮书、投诉网监司司长刘红亮、声明组织“打假特战营”等方式互相“驳斥”。 1月30日，工商总局发布消息称，张