饭店前厅与客房管理实务学习情境八客房清洁作业.ppt

学习情境八 客房清洁作业 ; 学习目标; 教学建议; 学习项目;项目一 客房清洁整理 ; 任务分析： 客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，是个人拥有的私人空间，因此，客人一般对客房的要求很高。客人需要在客房睡眠、休息、盥洗、阅读、书写等。为了满足客人的各种要求，客房部需要提供各项服务。市场调查表明，客人选择酒店需要考虑各种要素。这些要素对不同类型、不同层次的客人来讲是不尽相同或是侧重点不同的，但是对客房清洁卫生的要求甚高却是相同。因此清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。; 任务实施： 任务一：客房清洁整理前的准备工作 一天，小王拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫OCC（住客）房、C/O（走客）房。由于开房率较高，工作很紧张，小王没有检查VC（干净空房）。按规定，VC房每天也应该检查，稍微整理。但是就是这一天，这一楼层的房态表的打印出现了错误，把一间的OCC（住客）打成VC（干净空房）。而小王又没有进这间“VC”（实际是OCC）房，所以他也没检查出这一错误。这间“VC”房住的恰恰是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非常生气，难道这就是五星级酒店的服务标准吗？日本客人直接向总经理投诉。小王的疏忽造成的后果十分严重，对酒店造成了很坏的影响。分组讨论小王在工作中出现哪些错误？他应该在进行客房清扫前应该做哪好些工作准备？ 任务二：客房清洁整理 1.分组小组进行铺床练习，并进行小组对抗赛。 2.请按照客房清洁程序，分组小组进行走客房的清洁练习。 3.完成住客房的清洁任务、空房等清洁任务，根据虚拟情景填写《楼层服务员做房日报表》。;任务总结： 一、到岗前的准备工作 （一）更衣 （二）接受检查 （三）签到 （四）接受任务 （五）领取钥匙和呼叫机 （六）进入楼层;二、服务员进入楼层 （一）准备好房务工作车 （二）准备吸尘器 （三）了解核实房态 （四）确定客房清扫的顺序;;;;;（二）住客房的清扫程序 1．??人在房间 （1）进入客房前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进入客房。若客人在房间（将房门完全打开，可用门吸把门固定好），应礼貌问好，主动征求意见，得到允许后方可进房进行清扫； （2）如果客人暂不同意清理客房，将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上； （3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看； （4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理； （5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里；睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的客房更需小心，不要轻易动其衣物。 （6）擦壁柜时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱，弄脏； （7）擦试行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可； （8）对女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉； （9）不要触摸客人的照相机、计算机、钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦； （10）客房如需要更换热水，注意水温不低于90度，新的水瓶注意擦试干净。如使用电热水器，则应换新水，以免产生水垢； （11）客房整理完毕，客人在客房时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开客房，轻轻将房门关上。;;;项目二清洁整理质量管理 ; 任务分析： 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，给客人创造一个卫生、安全、温馨、安宁的环境，酒店要做好客房卫生质量控制。; 任务实施： 任务一：制定客房清洁卫生计划 假如你是客房部经理，为了给客人创造一个卫生、舒适的环境，请你为酒店制定一份清洁卫生计划。 任务二：客房清洁卫生检查 1.分组讨论酒店应如何避免1105房间发生的投诉，为了保证客房卫生质量，客房部应该制定怎样的客房清洁卫生检查制度. 2.模拟练习领班查房。;任务总结： 客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。;任务二 客房清洁卫生检查;项目三 公共区域管理 ; 任务分析： 酒店公共区域是酒店的重要组成部分。所谓的酒店公共区域（Public Area