内部顾客满意服务培训.ppt

Customer Awareness;马斯洛的需求层次理论;提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足的表现。 能力提升两个方面:（知识、技巧）;服务利润链;服务利润链连接;顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”.;顾客到底是谁？;客有更大的势力;顾客满意与忠诚的关系;员工;内部顾客服务;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该像对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。;从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我 (们）的内部供货商工作做得如何？ 我（们）的内部供货商怎样才能超出我（们）的期望？;设计服务体系;优质服务的障碍;练 习;我们的顾客要什么？;顾客期望的层次; 应以顾客的眼光 来审视;服务质量特点;内部客户服务;建立企业内部客户服务意识;以顾客为中心的4C观念;内部客户服务3C要素;内部客户的价值构成;职业化的员工行为准则;企业发展目标与员工职业目标的统一与协调;团队中的共同目标与整体形象;有效的内部客户沟通;注意说话的语气;高 效 沟 通 的 步 骤;内部客户服务的团队建设 ;团队的七个特征;倾听的重要性;▲如何有效倾听上级谈话;倾听者障碍;倾听障碍测试;倾听障碍测试;如何提高倾听的效果;“倾听”技能测试表 (几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)?; 8．你是否忽略了足以使你分心的事物 9．你是否微笑、点头及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下??? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?;“倾听”技能测试表 (几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)?