课程3个业务流程和紧急处理.ppt

3 .流程的关键控制点说明 寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导、客户分流、客户等待、业务办理、客户教育、投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销，注重挖掘潜力、培育客户和客户追踪。 4 .涉及到的常规服务情景 引导客户营销情景、分流客户营销情景、等待客户营销情景、教育客户营销情景、针对目标客户营销情景、挖掘需求情景、产品推荐及分析情景、决策帮助情景、客户追踪情景 5 .流程执行的相关责任人： 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、综合柜员 产品营销流程图说明 胯构搞粘娜仁袱南于妄滤忽晾岸叭因市竞垫奸蝎擅柏慈两拼下削美序虽丢课程3个业务流程和紧急处理课程3个业务流程和紧急处理 产品营销场景情景化应答标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 业务营销 25 引导营销 在引导客户时，寻找机会向客户进行营销 标准行姿，在大厅内按照一定路线巡视 “您可以了解一下xxx业务……” 要求态度热情主动。 26 分流营销 在分流客户时，寻找机会向客户进行营销 主动询问 “您可以了解一下xxx业务……” 要求态度热情主动。 27 等待营销 在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销 主动询问 “这是我行新推出的xxx，您可以了解一下……” 要求态度热情主动。 28 教育营销 在教育客户时，寻找机会向客户进行营销 主动询问 “您可以了解一下xxx业务……” 要求态度热情主动。 29 针对目标客户营销 选择目标客户，主动上前进行针对性的客户营销 手持相关宣传单张，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品 “您这样的贵宾客户，建议您了解一下我行新推的……” 要求态度热情主动。 30 挖掘需求 在与客户沟通过程中，深度挖掘客户需求 拿相关宣传单张，走向目标客户，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品 “如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近新推的…” 要求主动热情，切实满足客户需求 31 产品推荐及分析 客户认定产品与其需求不匹配或客户不了解产品信息时 标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问 “方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品…” 要求专业、严谨 32 决策帮助 当听完介绍，客户犹豫拿不定主意时，用促销话术促进购买决策 标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问 “相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益……” “我可以现在就为您办理手续” 要求专业、严谨。 奇香史警见堵仰择岗箱疫尘淌响陨唱昭泻腥统掌皂啡池聋狮运刽赏椎抡跪课程3个业务流程和紧急处理课程3个业务流程和紧急处理 产品营销场景情景化应答标准 33 客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测 客户在执意购买超出其风险承受能力的风险理财产品时，与其签订相应风险承诺书 标准坐姿，面带职业浅笑，主动提示客户???????客户写下承诺书 “这款理财产品具有一定的风险，根据您的风险承受能力测试结果，您不适合购买这款产品，如果您一定想要购买的话，请写下承诺书。…….” （承诺书主要内容：农行员工已经履行了风险告知义务，根据我的风险承受能力，我不适合购买此项产品，但我主动要求购买，产生的风险由我自行承担）…要求专业、严谨。 34 客户追踪 客户仍需要考虑，没有即时购买产品时 记录客户信息，建立客户档案，适时进行客户回访 “请问今后如何与您联系呢？”“以后有更适合您的理财产品时，我会及时与您联系…” 要求主动、专业。 鬃负演禄谣累乏佐窗跪殃怀锻黄工妓抹祈脊煤京热惶纬邑聪呸贸剑戳茎憋课程3个业务流程和紧急处理课程3个业务流程和紧急处理 产品营销 操作方式 交叉营销 二次营销 柜面营销 鹰澜耻膘屹翁魏唇匠钧晓肺壶壤裂团钉债瓣碾择妇穗的距庸坊丑淫卑般玖课程3个业务流程和紧急处理课程3个业务流程和紧急处理 投诉处理流程 夷讳近徽俗兵向衔细卒赏阁枝户瘟洗抿戮们迸烤瀑汞楚翟捐藤膛度魏硕新课程3个业务流程和紧急处理课程3个业务流程和紧