医患关系与沟通技巧.pptVIP

2、效劳态度 态度决定一切 细节决定成败 效劳态度 什么叫效劳态度： 效劳态度就是在为顾客、消费者效劳的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体表达，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在效劳的过程中让客人满意的行为。 效劳态度的要素 保持微笑 做个好的聆听者 把自己的烦恼留在家里 理解并记住病人的需求 保持良好的姿态 提供优质的效劳 发扬团队精神 3、心理状态 〔1〕积极型心理状态 〔2〕消极型心理状态 4、医学观 希波克拉底〔Hippocrates〕有句名言，“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要！〞 5、自制力 在病人无理取闹产生误解时，医护人员要控制自己的情绪冲动，耐心解释，冷静对待。 影响医患关系的因素 病人方面的因素 医护人员方面的因素 其他方面的因素 1、医院管理方面 〔1〕医院管理缺陷，制度，方法，人员素质 〔2〕经营管理思想偏差 大处方、延长住院日、乱收费、为病人提供医疗及生活效劳不健全 2、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。 3、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。 医患关系的定义 影