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IT management process measures Third level of management IT operational measures Fourth level of management Operational measures within individual functions and processes, e.g. service desk, incident, problem and change, release,availability, capacity Cost per transaction IT business excellence framework; EFQM; Malcolm Baldrige; ISO/IEC 20000; PDCA cycle; ITIL best practices IT core strategic measures Second level of management Core business measures First level of management ? Revenue ? Market share ? Profit ? ROI 第七步：实施改进（图示） 四级驱动 * 中国信息化培训中心 */77 第二十八页，共七十八页。 PDCA与七步改进 Plan（计划） 识别改进战略 定义你将度量什么 Do（做） 收集数据 处理数据 Check（检查） 分析信息和数据 展现和使用信息 Act（行动） 实施改进 * 中国信息化培训中心 */77 第二十九页，共七十八页。 信息管理（Information Management） 服务目录（The Service Catalogue） 服务级别需求（SLRs） SLA目标的监视与报告（Monitored and reported SLA targets） 服务知识管理系统（SKMS）和配置管理系统（CMS） 流程指标（Process metrics） 客户满意度调查（Customer satisfactory surveys） 抱怨和表扬（Complaints and compliments） 这些流程产生的所有的数据、信息和知识 * 中国信息化培训中心 */77 第三十页，共七十八页。 CSF和KPI CSF—所有改进机会的识别 KPI： 缺陷改进的百分比，例如，失败的变更减少了3%，安全背离减少了10% * 中国信息化培训中心 */77 第三十一页，共七十八页。 CSF和KPI（续） CSF—提供服务的成本被降低 KPI： 服务提供整体成本降低的百分比，例如，处理一个故障的平均成本降低了2.5%，处理一个特定类型的事物的成本降低了5% * 中国信息化培训中心 */77 第三十二页，共七十八页。 CSF和KPI（续） CSF—IT服务所支持的业务成果已经达到 KPI： 客户对服务台的满意度增加了3% 工资服务所提供的保证措施使客户满意度增加了2% * 中国信息化培训中心 */77 第三十三页，共七十八页。 Challenges和Risks Challenges（挑战） ： 得到要求的资源去实施和运行CSI流程 得到正确级别的数据，并有工具去处理这些数据 保证组织有一个持续的和结构化的方法去接受CSI 从业务获得关于改进服务和降低成本的充足的信息 劝说供应商在他们的合同中包括改进的条款 …… * 中国信息化培训中心 */77 第三十四页，共七十八页。 Challenges和Risks（续） Risks（风险）： 没有正式的CSI方法，使用一些随机的、临时的措施 不充分的监控和分析，导致最大需求的区域没有被识别出来 成员的态度，例如“我们一直都是这样做的，而且做的很不错呀” 没有能力做出用于改进的“商业论证”，导致没有资金用于改进项目 缺乏所有者或丢失了所有者 过于关注IT改进而没有清楚地理解业务需求和业务目标 * 中国信息化培训中心 */77 第三十五页，共七十八页。 持续服务改进（ Continual Service Improvement ） 持续服务改进原理（ Continual Service Improvement Principles） 持续服务改进流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改进流程（The seven-step improvement process） 持续服务改进方法和技术（Continual Service Improvement methods and techniques） 持续服务改进的组织（Organizing for Continual Service Improvem