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9 处理不同类型客户投诉的方法 内容2 点击下方点，弹出提示（参考下一张ppt） 极为生气，寻找负责人的客户 按照合理逻辑表露不满的客户 冷嘲热讽地表露不满的客户 由于客户总是把问题的原因定为车辆本身存在的问题，在给客户解释的时候，他们的情绪都很敏感。这种情况如果你说‘根据个人的驾驶习惯，刹车片的磨损程度会不一样。’ 客户很可能马上就不高兴了。因为站在客户的立场，这会让客户感到问题是由自己引起的。这时候。。。 极为生气，寻找负责人的客户 这一类客户是大部分员工想避开的类型。因此，你要不断地对员工进行指导，使他们能够更好的对应这一类客户。 ? 第二十四页，共四十六页。 对应‘极为生气，寻找负责人的客户’策略 首先小心地问一下可以确认客户驾驶习惯的问题。之后边观察客户的反应，继续应对此类客户。“顾客，最近您是否有过连续重踩刹车的时候？”通过此类提问，间接地让客户承认自己的错误，并对非常有可能发生这种情况表示同感。另外，表示“现在发现这个问题真是万幸”的表现，这样可以减少客户的反感。 X 第二十五页，共四十六页。 9 处理不同类型客户投诉的方法 内容2 照片 : 8097053_s 插入两张照片，好奇表情的客户和充满歉意表情的顾问。 (使用别的照片也行) 点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt) 点击下方箭头时，跳到ppt第二十八张。 6个月前，顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。 “我买赛拉图才6个月。我完全无法理解，在这么短的时间内刹车片会磨损。这种情况会经常发生吗？” 这时服务顾问。。。 下面一起看一下这个事例。 极为生气，寻找负责人的客户 按照合理逻辑表露不满的客户 冷嘲热讽地表露不满的客户 面对这类情况，您会怎么处理？ 我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。 1.首先，负责人要尊重客户，并倾听客户的问题。 ? 第二十六页，共四十六页。 面对这类情况，您会怎么处理？ 我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。 您好，您是不是担心刹车片存在过度磨损的情况？您先别担心，让我们先仔细检查一下，好吗？ 1.首先，负责人要尊重客户，并倾听客户的问题。 第二十七页，共四十六页。 9 处理不同类型客户投诉的方法 内容2 点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt) 点击下方箭头时，跳到ppt第三十张。 下面一起看一下这个事例。 面对这类情况，您会怎么处理？ 我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。 2. 应对按照合理逻辑表露不满的客户，要具体的、系统地进行介绍。 极为生气，寻找负责人的客户 按照合理逻辑表露不满的客户 冷嘲热讽地表露不满的客户 6个月前，顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。 “我买赛拉图才6个月。我完全无法理解，在这么短的时间内刹车片会磨损。这种情况会经常发生吗？” 这时服务顾问。。。 ? ? 第二十八页，共四十六页。 “影响汽车刹车片磨损速度的因素有工作温度、驾驶习惯，驾驶地区。尤其是像赛拉图是前轮驱动车辆，是通过前轮驱动行驶的，因此制动的时候前轮的刹车受到的阻力会大于后轮刹车， 也就会出现前轮刹车片比后轮的磨损更为快些。车辆承载沉重货物的时候，也会影响刹车片磨损程度。另外，夏天随着气温的升高，刹车片的摩擦热量会比平时要多，就会加速刹车片的磨损速度。超速或紧急制动等驾驶习惯和在市区走走停停的情况会减短刹车片得更换周期。 第二十九页，共四十六页。 9 处理不同类型客户投诉的方法 内容2 点击对话框的时候，提示相关内容时(参考下一张ppt) 点击下方箭头时，跳到ppt第三十二张。 下面一起看一下这个事例。 面对这类情况，您会怎么处理？ 我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。 3.如果把问题发生的原因弄清楚了，并成功说服了客户，就要把以后的注意事项传达给客户，并作为专家让客户对自己形成信赖。 极为生气，寻找负责人的客户 按照合理逻辑表露不满的客户 冷嘲热讽地表露不满的客户 6个月前，顾客P在G经销商那里购买了赛拉图车辆。但出厂不久，车辆刹车片存在磨损。因此客户特别生气，并来到售后服务中心。 “我买赛拉图才6个月。我完全无法理解，在这么短的时间内刹车片会磨损。这种情况会经常发生吗？” 这时顾问。。。 ? ? 第三十页，共四十六页。 面对这类情况，您会怎么处理？ 我们点击鼠标，一起确认一下下面的内容。 “您好，刹车片和发动机机油一样，一般行驶1万公里左右建议彻底检查一次。另外，在驾驶过程中尽量使用油门控制速度，避免急加速和急刹车的情况出现，这样不仅可以延长刹车片的使用寿命，还可以省油哦。 3.如果把问题发生的原因弄清楚了，并成功说服了客户，