前厅部基础知识培训幻灯片.pptxVIP

新员工培训;第一部分、前厅部基础知识;;;;3、处理及提供信息和资料。前厅部每天都能收集到大量的信息，前厅是客人汇集的场所，前厅人员与客人保持着最多的接触，如有关客源市场，营业收入，客人需求及反馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店上级部门汇报，与其他部门进行沟通，同时还为来酒店的客人建立客户档案，提供客人在酒店的主要情况及数据收存归档，定期进行统计分析。客人档案：姓名 住址 联系 喜好 职业 在本店每月的消费累计金额 4、准确地控制房间状况。前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时侯正确地反映客房状况及如何进行房间分配。 5、联络和协调沟通。前厅部根据客人要求，保持与酒店各部门之间的有效沟通，协调好对客服务，衔接前后台业务以及客人之间的联络，达到使客人满意以及内部动作顺畅的目的。 ;前厅部组织结构及岗位职责;前厅经理的岗位职责 ; (6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。(11)与**联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。 ;前厅主管的岗位职责 ;前台领班职责;前厅服务员岗位职责 ;二、收银员岗位职责 1．负责接收和受理客人在店消费凭证、单据，准确地将客人的各种消费输入电脑。??? 2．负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。??? 3．按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致。??? 4．完成当班营业日报表、账务报表，并按规定上交。??? 5．保管好账单、发票，并按规定使用、登记。??? 6．认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理。??? 7．掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员。??? 8．做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。??? 9．每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金、支票上报财务。 ;三、礼宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 ;四、预订员职责①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。③及时记录和存储预订资料。④做好客人抵达前的准备工作。 ;五、门童职责①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。②时刻注意前台接待动态，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定 ;六、总机话务员岗位职责①负责接听一切外来，连接酒店各部门及客人的一切。②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。③负责为客人提供叫醒服务。④负责将客人的一切要求通过 转达给有关部门或个人。⑤明确在接到紧急时应采取的 措施和行动。 ;七、商务中心岗位职责 ①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记作，确保无误。②及时收发电报、电传和 ，并作好登记。③严格执行保密制度，对电传、 、复印等内容，电讯设备网络组织不外传，并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。④计算， 等业务项目的合理收费，并保存一份支出单以便定期统计。⑤掌握所使用仪器设备的性能，保养和维修，保证设备的安全运行。;前厅员工的素质要求; (1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜