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流程现状调研 作者：晏崴 笔者简介：晏崴——清华大学软件工程硕士，信息系统项目管理师， IPMP 项目管理师，深圳前海深港合作区现代服务业评审专家中国南车株洲所干部选拔 外部专家评委， 中山大学企业管理研究所协同研究中心副主任 , 北京大学研究生 院 EMBA 合作讲师 ,智臻咨询企业首席流程顾问。 一个公司的流程现状往往反映其整个运营的问题， 如果不对公司的流程现状 做出一定的调查研究， 很容易会忽视公司的一些隐性缺点， 那么怎样通过调研结 果来分析公司的流程现状呢？智臻咨询给出了这样的一个案例。 B 公司是国内知名的物流企业， 在推动中国现代物流的发展和进步方面， 发 挥了极其重要和关键的作用。 但随着客户需求不断提高、行业竞争加剧、成本压力增大， B 公司也面临着 如何优化运营体系，以进一步提升市场竞争力和客户满意度的问题。 通过前期调研，发现 B 公司亟待解决的运营问题主要有 6 个，并且都与企 业的流程管理有着直接或间接的关系。你的企业是否也正面临类似问题呢？ (1) 问题表象：基层执行力差 原因分析： 公司虽然一直有流程和作业标准， 但由于流程设计时未充分考虑 一线执行人员的意见， 流程的可操作性有限。 同时缺乏有效的流程监控手段， 流 程执行有偏差时得不到及时、彻底的纠正，流程管理有问题。 (2) 问题表象：几乎每一个大客户都有一套服务流程，管理复杂 原因分析：不同客户的服务要求确实可能存在差异， 但个性化势必带来成本 上升， 因此在提供个性化服务时， 应基于有效的成本分析和报价机制， 以保持必 要的利润。 但进一步分析， B 公司曾经为多个行业的世界级一流公司提供过物流 服务，B 公司应将运作的最佳实践体现到流程和标准中， 并以此作为标杆的运作 模式牵引新的客户 (解决方案式的服务 )，转“被动的需求响应”为“主动的需求 管理”，这样才能真正降低运作的复杂性。 (3) 问题表象：客户抱怨 B 公司精细化管理不够 原因分析：这个问题与上面一个问题容易让人产生矛盾： 要降低复杂度就要 尽可能标准化 ;要实现精细化管理又要尽可能个性化。实际上，鱼与熊掌可以兼 得，但前提是重新对业务进行设计。 例如将业务分割成模块， 在模块层面实现标 准化，而模块的组合则可以个性化。这就是所谓的“服务产品化”的精髓。 (4) 问题表象：内部运作质量低于、或者勉强满足客户需求 原因分析：作为服务型企业， 服务过程对将极大影响客户对于服务质量的感 知，因此运作流程和作业标准的重要性不言而喻。 但光有流程还不够， 必须为流 程设计合适的监控指标， 以尽可能迅速的对流程的执行效果进行客观、 量化的评 价，并及时发现流程中的可改进点和实施持续改进。 (5) 问题表象：有些审批流程执行周期过长，对业务造成影响 原因分析： 流程中存在很多“习以为常”的审核、 审批节点， 很多审核节点 存在的原因只是为了管理人员有机会行使他的“行政权力”。 将大部分审核人员 替换成详细的自检标准， 流程并不会因此而失控