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? 四.人员管理----如何协调（2） 群体心理的特点 直接性 混沌性 感染性 如何提高班组士气和员工的凝聚力 提高沟通技巧 P—A—C理论 奖罚得当 大功小赏—没气度 小功大赏—大家不服 无功受赏—引起众怨 大过小罚—有意袒护 小过大罚—苛刻 无过受罚—报复 表扬和批评的艺术 第三十页，共五十一页。 ? 五.监督与控制 1.现场控制的四大内容是：质量控制、数量控制、时间控制和成本控制 2.现场控制基本是：P—D—C—A的戴明循环法，Plan，Do，Cheek（检查），Action（对策） 第三十一页，共五十一页。 ? 3.帕雷托定律 a．? 可以依赖的少数成员 b．? 经常出错的少数成员 c．? 薄弱环节（少数工作、工序和单位）——瓶颈口 d．? 事故率高的少数设备最容易引起顾客不满和退货的产品和服务 e．? 能产生最大利润的少数客户和市场 第三十二页，共五十一页。 ? 什么是质量关键点 关键工序 工艺特殊 影响下道工序 事故多发区 质量控制——顾客满意原则、六西格玛 第三十三页，共五十一页。 ?  4.驾御与控制局面 如何处理冲突 智—博—辩—要 贵—势 富—豪 贫—利 贱—谦 勇—敢 迂—锐 5.如何对待非正