药店店员销售话术课件课件.ppt

为什么店员要学会简练推介药品？ 有调查结果表明，成年人能够注意倾听的平均最长时间为20－30分钟。由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。 基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简练越好，简练但突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。 第30页，共84页，编辑于2022年，星期六 店员推荐药品如何把握优缺点顺序？ 实事求是是推介药品最基本的原则。药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。? 第31页，共84页，编辑于2022年，星期六 例如： “这盒药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”和“这盒药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。”这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？”的感受。后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。? 第32页，共84页，编辑于2022年，星期六 总结上面这两句话，就形成了下面的公式： ? （公式一）质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点+缺点=缺点? （公式二）价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点? 可见说明同一件药品的优缺点顺序将会左右顾客的购买心情。因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好 第33页，共84页，编辑于2022年，星期六 作为店员，如何照顾到“上帝”的自尊心？ 1、招呼顾客，多好话无恶语。2、不能释疑，诚恳表歉意。?3、介绍药品，责任留给自己。 第34页，共84页，编辑于2022年，星期六 如何送顾客才是正确的做法？ 例子：一向待人热情的菲菲，真诚耐心地为一名肚子疼的老奶奶推荐药品，老奶奶很满意她的服务。可老奶奶购完药，正准备离开，菲菲随口说了一句：“欢迎下次再来！”老奶奶脸色一变，露出不悦。为什么店员一般不能说：“欢迎再来”呢？看得出菲菲是药店的新人，她积极荐药、耐心真诚。可热情服务并不代表恰当的服务，真正专业水平高的店员，要具有察言观色的本领，体贴不仅要“周到”，还要“入微”，这样的服务才是适当的服务。? 第35页，共84页，编辑于2022年，星期六 药品是特殊商品，不急于治病，顾客是不会再来购买的。可面对这位老年顾客，菲菲随口说的“欢迎下次再来”，无疑是触及到老奶奶的忌讳，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顾客的内心感受，没能揣摩到顾客的心态，这证明菲菲的服务技艺还尚欠成熟和功力。?　　其实，顾客完成购买后，我们应亲切、自然地向顾客表达送意，如“请慢走！”我们也可以面带真诚的笑容向顾客点一下头，用自己的肢体语言表达对顾客的深深谢意！? 第36页，共84页，编辑于2022年，星期六 如何接待爱聊天的顾客？ 例子： 有一位老人走进药店，拉住店员喋喋不休地说他患“胃炎”很多年了，由于当年经济紧张，他经常吃不饱穿不暖，于是种下了病根……面对这样一位喜欢聊天的顾客，我们该怎么做才比较合适呢？下面有几点处理就非常好。 第37页，共84页，编辑于2022年，星期六 一： 如果此时我们药店店员比较空闲，可以让他讲出心里的话，而且还可以告诉他：“现在生活条件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲汤。胃病是‘三分病七分养’嘛。” 如果我们的店员此时比较忙碌，可以委婉地对他说：“现在有些忙，请您等一下，先喝杯水暖暖胃，待会我们讨论一下健脾胃的方法。” 第38页，共84页，编辑于2022年，星期六 二： 1、如果药店没有其他顾客，就让他畅所欲言。这类喜欢聊天的顾客，特别喜欢谈自己，他谈话越多，越感到痛快，对药店的印象也越好。如果店员认真倾听他们谈话，会让他感到被重视，以后有什么需要他就会直奔药店来。????2、适当的时候发出相应的信号。例如在不经意的时候，补充一句“时间过得真快”，让顾客留意已经聊了很长一段时间，并自然地将话题和注意力转移到顾客选购的药品上。????3、把握机会，促成交易成功。当顾客的注意力回到购药时，可以跟他说：“您要这瓶，是吗？”然后，拿出塑料袋准备包装。 第39页，共84页，编辑于2022年，星期六 三： 有时候顾客一讲就是半个小时，影响了我们为其他顾客服务，渐渐地，我们找到了一个行之有效的办法：当顾客聊天时间过长时，其他同事就会过来招呼，找借口让当“听众”的店员为别的顾客服务。因为换了一个谈话对象，顾客一般会