药店店员服务礼仪.ppt

北京康中福大药房有限公司 * 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这种药品易串味，注意单独放好。 这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 第30页，共51页，编辑于2022年，星期六 北京康中福大药房有限公司 * 5、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不可挽回的损失。 第31页，共51页，编辑于2022年，星期六 * 对不起，让您久等了。 对不起，让您多跑了一趟。 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导 第32页，共51页，编辑于2022年，星期六 北京康中福大药房有限公司 * 6、解释用语 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 第33页，共51页，编辑于2022年，星期六 * 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。 对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。 第34页，共51页，编辑于2022年，星期六 * 对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。 商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。 第35页，共51页，编辑于2022年，星期六 北京康中福大药房有限公司 * 7、道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； 第36页，共51页，编辑于2022年，星期六 * 这是您的药，请拿好！ 请慢走！ 请慢走，祝您早日康复！ 不客气，这是我们应该做的！ ? 第37页，共51页，编辑于2022年，星期六 营业员接待流程： 正常情况下分为以下8个步骤： 1顾客进门时 5顾客结账时 2顾客接触 6顾客结账后 3提供产品 7顾客离店时 4顾客结账前 8接听电话时 （特殊情况或送货） 第38页，共51页，编辑于2022年，星期六 店里没人的时候该做什么： 无聊的两种后果： 如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店 让你的店面“动”起来 相互演练、回访顾客、整理整顿 你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！ 第39页，共51页，编辑于2022年，星期六 北京康中福大药房有限公司 关于药店店员服务礼仪 第1页，共51页，编辑于2022年，星期六 * 一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪 1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为 第2页，共51页，编辑于2022年，星期六 * 四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、道别用语 第3页，共51页，编辑于2022年，星期六 * 一、药店优质服务的意义 作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更的话题。当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。 第4页，共51页，编辑于2022年，星期六 * 二、如何提升药店的服务质量 服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行： 第5页，共51页，编辑于2022年，星期六 北京康中福大药房有限公司 * 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。 第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。 第6页，共51页，编辑于2022年，星期六 北京康中福大药房有限公司 * 第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来