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从零开始学起 培训人: 第一页，共三十页。 目录 一 为什么培训? 二 为什么去尊重别人。 三 酒店服务礼貌用语汇总。 四 电话接听礼仪。 第二页，共三十页。 一、培训 培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主，时间在侧重上岗前。 为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。 第三页，共三十页。 培训给我增加了什么？ 在这次培训我学到了什么？ 还有哪里不明白？ 希望得到什么样的培训？ 第四页，共三十页。 二、为什么去尊重别人。 凡事都是有利于我们自己。叫做利他教育。 中国日本和泰国同时微笑你认为谁笑的最好？ 案例：食堂阿姨、用心尊重别人你才能做最好的服务。 第五页，共三十页。 酒店服务礼貌用语汇总 酒店常见服务用语 1）礼貌的基本要求 2）敬语服务基本要求 3）酒店基本礼貌用语 4）情景对话礼貌用语 5）服务顾客灵活运用 6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语 7）日常服务用语 第六页，共三十页。 1）礼貌的基本要求 ①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练