顾客心理发展.pptVIP

顾客满意的作用 1、企业的经营只有使顾客满意，才能使企业有更好的销路与效益； 2、满意的顾客是最好的广告； 3、顾客满意是企业营销的最高目标。 菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 顾客满意：120法则 举例说明 选择一种商品，从顾客的角度，分析令其满意的具体内容。 促进顾客满意的策略 1、以“顾客满意”为宗旨，实现商品有用性最大化。 2、提供优质服务，加强与顾客沟通。 3、降低顾客成本，增大顾客购买价值。 第三章 顾客心理发展 第一节 顾客学习原理及应用 第二节 顾客满意与顾客价值 第三节 顾客消费心理变化趋势 知识点 1、理解顾客学习的含义及作用，掌握顾客学习原理； 2、理解顾客满意的含义，掌握实现顾客满意的心理策略； 3、理解顾客价值的含义，掌握实现顾客价值的心理策略； 4、掌握顾客心理变化的趋势。 1、利用顾客学习原理激发顾客动机，满足其需要，促成其购买行为的能力； 2、运用顾客满意和顾客价值的理论，为顾客提供最优质服务的能力； 3、把握顾客心理变化趋势，主要满足顾客需要的能力。 技能点 思考与提示 1、“金龙鱼”广告是靠什么打动顾客的？ 2、从“金龙鱼”案例中，你了解到顾客的心理变