饭店业务管理.ppt

第六章 饭店业务管理 第一节 饭店管理的业务构成 第二节 饭店业务运行组织 第三节 饭店业务运行管理 业务 “业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者这三者之间的关系。 业务管理 业务管理是指对公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 第一节 饭店管理的业务构成 饭店业务构成是指饭店的全部业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的系列饭店产品。 一、饭店业务决策 饭店业务决策的出发点 1 出发点 具备饭店一般功能要求 形成饭店的核心竞争力 争取饭店利润最大化 一、饭店业务决策 饭店业务关系 2 VS 主营业务 配套业务 -社会功能决定 -住宿餐饮业务 -饭店根基主体 -方便丰富顾客的旅居生活 -与主营业务配套的业务项目 主业 副业 VS -饭店旅客接待业务 -空间范围主要在饭店内 -非旅居接待业务 -空间范围较广 一、饭店业务决策 饭店业务关系 2 饭店业务关系的处理目标 形成有节奏感的有旋律的业务整体 主次分明 轻重有度 结构合理 配合默契 协调和谐 二、饭店的业务构成 部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。 （一）业务的种类及其组合 （二）业务形式 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。 业务种类及其组合 （一） 业务的集合 -同类性质业务的集合 -利于专业化管理 部门业务的细分 -部门业务内容具体化 -利于组织业务和运行业务 -划分方法多种 部门业务的组合 -业务量的关系组合 -业务间的联系组合 业务形式的设计 （二） 环境形式 岗位形式 服务形式 服务过程形式 -环境氛围 -环境质量 -环境的服务理念 -体现饭店理念 -体现饭店的业务形式 -饭店表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色 -与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程 第二节 饭店业务运行组织 饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位 二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为线索。 3.业务过程的三个时序系列。 （二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织 2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查 3.业务进行时的业务组织 （1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义 2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项 下面主要介绍饭店三大核心部门，即前厅部、客房部和餐饮部的业务运行与管理 一、饭店前厅业务管理 1 饭店前厅的职能与组织结构 立足客房销售 掌握正确房态 协调对客服务 提供各类服务 提供客账管理 建立客史档案 主要职能 房务总监 前厅部经理 大堂副理 礼宾部主管 大型饭店前厅机构图 总机 接待 预订 问询 商务中心 行李 接待 问询 接待 收银 一、饭店前厅业务管理 2 饭店前厅业务管理 预定业务管理 接待业务管理 日常服务管理 客帐业务管理 二、饭店客房业务管理 1 饭店客房部的职能与组织结构 主要职能 提供基本的饭店产品 饭店的主要收入来源 负责饭店公共卫生及布件洗涤发放 客房部经理 客房服务中心 洗衣房 布草房 公共区域卫生 客房清洁组 客房服务组 客房部组织结构图（设立客房服务中