某企业组织架构及职责定位课件.ppt

营运部门 战略委员会 总工程师室 运行工程部 市场营销部 客户服务部 基层管理部(含分部） 支持功能 人力资源部 财务部 物资采购部 客户服务 部技术服务(安装/维护) 客户服务部技术服务(安装/维护) 客户服务部电话中心 – 电话销售流程 客户服务部电话中心 – 电话销售流程 客户服务部收费 – 数字电视 / 有线通 客户服务部收费 – 数字电视 / 有线通 客户服务部收费 – 有线电视 客户服务部收费 – 有线电视 * 主要部门的具体介绍 总经理 市场营销部 运行维护部 基层管理部 物资管理部 市场销售部 运行维护部 行政总办部 战略委员会 客户服务部 个人客户 销售 维护需求 安装需求 电话中心 分发 + 电话销售 安装 组织专门的队伍负责每个区域　的客户 (安装与维护) 仓储 依据 市场销售 客户投诉 客户需求 汇总 组织 / 线路计划 客户访问 修理 方案提供 技术支持 跟踪 设备计划 维护检查 安装 . 电话回访 (电话中心) 安装 维护功能 调整库存水平 每月 客户服务部 (电话中心) 公司总部 分部 3 公司运维部门的支持 4 4 1 分部技术服务部门 分部仓库 公司仓库 . . 在地区检查以后 : 有能力解决此网络问题 没有能力解决此网络问题 1 2 1 2 电话 电话 电话 3 4 分部解决问题 分部没有解决问题 4 分部运维部门支持 3 4 分部技术服务部门对下列来源的信息做出响应： (1) 电话中心的电话销售（客户需要安装） (2) 用户打电话需要维修时，电话中心将用户需要下发到各个分部(3) 市场销售部的销售 分部技术服务人员对所有信息进行汇总 设定安装计划 :每个区域设定单独的团队，每个团队 负责一定数量的用户 (安装与维护需要) 每天,技术服务部到达各自的区域，进行安装或者维修 对维护而言，技术人员首先进行故障检查 如果技术人员有能力解决该问题，则及时解决之 如果技术人员没有能力解决该问题，或者分部不能解决该问题，则向分部运行维护部门报告寻求支持 如果分部运行维护部门也不能解决，则向总部运行维护部门上报求助. 公司总部的运维部门承担提供方案的任务，协助分部执行维护工作或者解决故障 维护完成以后，电话中心负责电话回访. 安装与维护所需的设备向仓库预定，并且按照计划领取 每月技术服务部门将与分部仓库协商（分部仓库将与总部仓库协商），调整维护用库存的水平 依据 市场销售 客户投诉 客户需求 汇总 组织 / 线路计划 客户访问 修理 方案提供 技术支持 跟踪 设备计划 维护检查 安装 调整库存水平 总经理 GM 工程运行 OP 总师室 GE 客户服务 Customer Service 市场销售 MKTsales 人事 HR 财务 Audit 采购 Pur. 稽核 Fin. 战略 STR 总班 Adm. 分部 Regions . 分析电话促销结果 . 信息反馈，电话中心流程、IT工具（流程效率） 设定目标 选择目标 争取订单 设计电话流程 设计电话销售工具 培训电话销售人员 选择报告工具 电话销售活动 安装 电话中心经理 汇报 分析及信息反馈 IT部门 .确定程序、目标 : .潜在客户 (新客户) . 销售及交叉销售 . 促销（优惠） . 选择销售名单（客户细分及相关的客户需求分析…) .设计详细的产品 .设计电话指南、方案、对话规范 (反驳与确认) . 开发数据库、在线工具、界面设计 .设计日常流程处理规范 . 项目培训人员、项目负责人及电话销售人员培训 . 选择汇报工具、输出指标及项目评估体系 . 电话促销活动 分析结果与信息反馈 安装 市场销售部负责设定电话销售活动的目标： (I) 活动 1 : 接触新的客户 (ii) 活动2 ; 销售或者交叉销售 (iii) 活动 3 : 促销（优惠） 战略委员会市场销售会议将对这些目标进行审议 市场销售部门将选定目标的市场销售清单（特殊客户细分、相关客户的需要） 市场销售部将设计详细的产品说明 电话中心经理 (客户服务部下属）采用合理的电话沟通技巧，负责设计项目 所需的文档 (活动 1, 2, 3) ，以及相关的电话指南（反驳、确认等） IT部门与电话中心经理合作，负责数据库、在线工具及界面的设计 … 电话中心经理将设计理性的流程规范来管理每个电话促销项目 市场销售部及电话中心经理将对电话销售活动培训人员、项目负责人及电话销售人员提供培训 市场销售部及电话中心经理将共同确定汇报工具，项目输出指标及项目评估指标体系 电话中心促销活动实施 当电话销售人员成功争取到客户以后，将通知分部的客户服务人员进行安装 (见安装流程) 每个电话销售活动都将获得最终的结果分析 针对流程的每个参与者，都需要做出反馈分析： (I)成交情况反馈 （市场销售部