国内第三方物流企业客户关系管理现状终稿.pdfVIP

国内第三方物流企业客户关系管理现状（使用 SWOT 分析） 第三方物流企业在客户关系管理的过程中的现状及存在的问题主要有客户档案无法实现动 态管理， 客户资源无法共享， 一旦销售业务员离开， 客户随即丢失， 销售人员的销售过程缺 乏科学性和规范性不能及时评价交易客户的贡献值不能及时处理客户在旺季时的运输需求 情况销售人员激励机制缺乏及时有效的依据。 现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流 转型时期。 由于长期以来的行业垄断， 绝大多数物流企业目前还没有对客户关系管理予以足 够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处，客户资源在企业内部未实现共享，导 致客户有时面对的不是统一进程的整个企业， 而是 “各自为政” 的不同部门缺乏一套大型完 整的客户信息数据库， 没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析， 甚至连相同 客户的不同定单也无从辨别， 更不用说为客户提供一对一的个性化服务。 由于不能衡量客户 的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能 是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。 实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节 上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次 活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的 客户关系管理还有相当大的差距。 .第三方物流企业客户数量相对较少 ,且变化率大。 传统企业的客户大都是分散的个人 ,数量较 多。如 , 目前中国建设银行拥有约 2 亿个私人帐户以及 60 万法人客户。而第三方物流企业的 客户是较大的生产企业或是零售企业 ,其客户数量相对集中而且较少。如 ,第三方轿车整车物 流企业的供应商客户———轿车汽车生产厂家目前仅约 100 家。此外 ,第三方物流企业服务 的双重性还暗示着 ,一旦一方客户流失将导致网络客户 ( 客户的客户 ) 的流失 ,这样会出现客户 加倍流失现象。第三方物流企业在服务过程中 , 一旦未能满足其双重客户中的任何一方 ,通过 客户间的彼此交流 ,将会失去网络上的其他客户。 由于每个客户都有相关联的企业 ,于是 ,通过 客户信息的传递 ,第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚 , 导致大量客户流失。 反之 ,将会以 较大速率获得客户的忠诚。 二、第三方物流企业客户关系管理中存在的问题 一是企业的经营管理理念不能适应 CRM 的需要。 CRM 作为一种新管理理念，它是企业为 提高核心竞争力， 树立以客户为中心的发展战略。 现阶段我国的第三方物流企业总体上处于 向现代物流转型时期。 由于长期以来的行业垄断， 绝大多数国内物流企业目前还没有对客户 关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处。 二是未能实现客户资源共享。 目前，大多数企业客户的信息分散在企业的各个部门， 这些零 散的信息使得各部门无法对客户有全面地了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客 户，存在着大量的信息孤岛，企业相关人员无法及时有效地掌握客户信息和市场信息。 三是信息化服务能力薄弱。 我国第三方物流企业的信息化服务能力普遍比较薄弱， 主要体现 在两两个方面：第一、下单方式单一，只能通过电话或传真进行；第二、查询方式单一且滞 后，客户只能通过电话查询 ,拨打发货地的电话查询发货时间、拨打收货地的电话查询到货 时间，企业内部没有订单过程跟踪系统，严重影响了客户对服务的满意程度。 四是缺乏长期发展