电子商务实用手册模板.docx

目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 转到相关团队(升级) 4 警告买家骂人，我们有权关闭窗口 5 二、 退款问题+转支付宝 5 1、长时间没有收到退款的 5 2、退款暂时未到账 5 3、付款不成功 6 24小时风控期 6 支付失败，订单关闭 7 4买家重复下单 7 5、进不去账号，去支付宝找订单号 7 6、退款到新的卡号 8 7、买家可以给支付宝写邮件 8 8、买家咨询汇率是多少（先百度一下汇率告知买家，然后建议买家到财务团队确认准确汇率） 9 9支付宝正忙 9 10.买家询问Paypal 问题 9 三、 找不到物流，过几天再试 9 1、我也没有查到，请过几天再试 9 2、无法查询物流,联系卖家或者开纠纷 10 由于物流的复杂性，有时物流长久不更新 10 提醒买家注意确认收货的时间，并在交易保护内叫卖家延长收货期，如卖家不回应，建议开纠纷。 10 3、 货物会一般在保护期内到 11 4、抱怨物流太慢 11 5、节假日物流 11 6、如果有物流信息，包裹已经在集散中心 11 7、物流在海关处 12 物流公司的正规邮件 12 四、 取消已支付的订单 13 1、 如何提起取消订单 13 2、提起取消订单后，什么时候有退款 13 订单的要求 13 ***我帮你联系卖家，提醒他取消订单 13 4买家要货且无法联系上买家 14 5、卖家不按时发货，会有退款 15 五、 怎么联系卖家： 15 1、怎么联系 15 2、联系卖家了解该信息 16 3、尺寸问题 16 和卖家联系可以用俄语吗？ 16 4、订单会收到分成几个包裹收到 16 5、买家询问可不可以买某些折扣商品 17 想退钱给卖家 17 六、 订单结束，未收到货，或者对货不满意 17 1. 确认收货超时： 17 2. 买家误同意零退款 18 3. 刚发货买家就确认收货(6月25 之前的订单) 18 4. 提欺诈处罚工单 19 5. 货物在途，有物流信息 20 6. 给卖家写信（不能提工单，买家联系过卖家，卖家不解决问题） 20 7. 订单结束后款项将不受平台控制，唯一的办法是联系卖家. 20 8. 各种安慰话术 20 9. 只有卖家才可以还你的钱 21 10. 是订单结束后产品有问题联系卖家 21 给卖家留评引起注意 22 11. 买家不信任我们会帮他话术 22 12. 任何违规卖家都会被惩罚（买家担心被骗或者是已经被骗） 22 13. 订单冻结安抚 22 买家要求关闭投诉， 询问买家为什么要关闭投诉？如果买家还没有收到货和钱，劝买家不要关投诉，以免再次被骗 23 七、 仲裁程序 23 1、买家已回复仲裁，请耐心等待仲裁结果 24 2、升仲裁之后赔款为0 24 3、买家未回复仲裁，仲裁关闭，钱给卖家，不能投诉 25 买家自己投诉仲裁 25 违约工单好久没处理（容易给中差评） 27 八、 等待收货提纠纷（提纠纷的流程） 28 处理仲裁需好几个步骤，因为是国际交易，需要更多时间来处理（仲裁处理过程太长，买家来过好多次） 28 我们是提供咨询的，相关团队处理案件需要时间 28 如何提供证据在仲裁中 28 九、 开纠纷： 29 1. 如何开纠纷： 29 如何开售后纠纷 29 2.开纠纷的作用： 30 卖家拒绝纠纷： 30 买家询问纠纷状态 卖家不响应纠纷： 31 交易结束想开纠纷的： 31 买家想二次开纠纷 31 关于退货退款 31 卖家改变发货方式,买家不满意 33 交易保护期内，可以先取消纠纷，重新开。 33 卖家延迟交易保护期 33 十、 24小时风控期 33 十一、 产品是卖家发布的，也是卖家发货的，联系卖家 34 十二、 想当卖家的 34 十三、建议换浏览器，清cookies和换电脑 34 十四、 coupon,积分相关问题 35 1、Coupon退还规则 35 2、Coupon使用权限 35 3、买家等级积分问题 35 买家写英式俄语 36 转爱淘客服 36 货款流程 36 团购特点 36 买要求我们回答与个人隐私相关的问题 37 十五、账户被关闭 37 一、注册 37 如何截图 38 怎么切换语言、国