三级甲等医院眼科门诊流程图.doc

三级甲等医院眼科门诊流程图 三级甲等医院眼科门诊流程图 三级甲等医院眼科门诊流程图 精品文档 眼科门诊服务流程图 病人到院 视光行医学验光配镜前台客服接待咨询接待 挂号属于视光范围的填写挂号、病历 经查属眼疾 属于综合门诊的 属专科专家门诊的 属于白内障范围 测视力验光眼压 分诊台分诊 交与跟诊护士辅助患者就诊 诊断性办理单（或插片）诊室内检查开特殊检查单 缴费 治疗室办理或插片 缴费 特殊检查室 开处方（或有治疗单） 开住院证 进入入院流程 缴费 治疗性办理 取药 离院 第二部分流程分解 . 精品文档 一、到院迎宾 宗旨热情接待患者，让患者感觉受欢迎与重视 前台客服岗位职责：主动上前询问患者，耐心、专业解答患者咨询。 ①登记信息过程中与患者打好关系。 ②指引过程中应经过发言认识患者对医院情况的感觉，认识患者真实需求，加深患者对医学医学验光的了 解，以及医院环境、服务等满意印象。 （2）服务礼仪 ①、工作时间：上午提早10分钟到岗，中午轮休，（按班表作息时间轮班）。 ②、着装和仪表：上班时间着工作服，佩带工作牌，化淡妆。 ③、服务程序： 准备阶段 清洁办公环境，桌面整洁，检查饮水机及饮水用品，检查交接班记录和有关工作记录本并备齐。认识当日开诊门诊和专家门诊的变化情况。认识当日有关收费、医保、促销政策等规定的变化情况。 工作阶段 在没有就医者走近时，能够坐在座位上歇息。接待时： 普通就医者 当就医者走入大厅，距服务台3米左右时要注视来人，双目平视，同时准备站起。 当就医者持续走近1－2米时，需要站立起来，同时面带微笑持续注视。并准备问候。 当就医者离服务台1－1.5米时，如果就医者已经发现前台客服的工作人员在注意自己，能够直接发出问候，说：“您好，请问需要什么帮助吗？” 如果就医者没有注意到需要加上称呼惹起对方注意，能够在您好前直接加称呼。 标准称呼如下：年青女性：称小姐。中年以上称女士。男性称先生。 特殊就医者的服务 老年人行动不便的或是急诊患者 发现起立刻站起，并迅速走近就医者，对行走不便的老人应实时搀扶，并帮助完成挂号等工作，对急症的患者要简单询问分诊后立刻送往科室。能够称呼其为：奶奶、老师。 服务用语： a.询问：您好，请问需要什么帮助吗？您眼睛哪里不舒服呢？ 经过简单认识确认患者病情进行初次分诊。 b.登记信息：老师您好，请先在我这边填写病历后挂号然后到综合门诊看诊。 您好，为了让节俭您的就诊时间，请填写完整个人信息。 二、初次分诊 . 精品文档 宗旨认识患者需求，为患者提供正确分诊服务 2.流程分解 初次分诊 综合门诊视光中心 3.前台客服工作职责：本阶段前台客服应当在咨询过程中认识患者的需求以及生病情况，假如视光配镜或 白内障直接指引至两个专科，假如综合眼病应根据门诊情况进行合理分流。 ①介绍专家 ②介绍专科特色 服务礼仪 您好，根据您的情况，能够到综合门诊看*专家，他是这方面的权威。 您好，您是需要配眼镜吗？请跟我这走。 三、登记、指引 宗旨为患者成立完善档案的开始，为患者指明就诊的正确方向。 . 精品文档 2.前台客服岗位职责： a.用合适的服务与技巧，引导患者填写挂号预填单，保证填写资料完整与正确。 b.客服人员安抚患者坐下等待，递水。 ①经过认识患者的基本信息，与患者攀谈，进而认识患者的需求。 （2）服务礼仪 填写挂号预填单 您好，请您在这里登记个人信息与填写病历， 能够节 耐心、详尽、正确、完整登记 省您的就诊时间。 倒水 您好，请喝点水，稍歇息一会，一会我会喊您的名字。 双手端杯子，70°弯腰，语气温柔 引导至电梯处时 您好，请您乘电梯下一楼，左转诊室找 *主任 一手指引，一手按电梯，指引患者 四、测视力 宗旨提供专业、正确的测视力服务。 护士岗位职责：确认检查患者名字，注意患者的视力情况，如若义眼即可不用测该眼视力。交代测视力配合的注意事项，保证测视力迅速正确专业。 服务礼仪 患者递来病历 您好，请把您的病历给我，我们先进行测视力的检查，您稍 主动迎接，把病历次序 等一会，等一下我会喊您名字的。 排好。 测视力 大家好，请自觉排好队，我会按先后次序给每一位正确测视 力，请大家配合，谢谢！ 您好！请往前站，请拿好挡眼板遮住右眼，用左眼看我手指 的“E”字开口方向，好吗？谢谢配合！ 您好！请拿好病历本，信息卡就诊， 慢走，走好 您好！请您测一下视力好吗？这是就诊前眼科医生的第一 参照数据，请您配合，谢谢！ . 精品文档 3.前台客服岗位职责：做好秩序维护的工作，安抚候诊患者。 服务礼仪 您好，请坐下耐心等待，一会护士会喊您测视力。 五、眼压、电脑验光 宗旨提供专业、正确的电脑验光以及眼压检查的服务 2.护士岗位职责：确认检查患者名字，见告患者此项检查的名称与注意事项，调整仪器，辅助患者做检查。 服务礼仪：