入住登记程序.pptxVIP

1;散客入住登记程序;一、接待准备;资料准备: 房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作;1．房态报告（Room Status Report） 在客人到店前，接待员必须获得较为具体的房态报告，并根据此报告排房，以避免给客人造成不便。;2．预抵店客人名单（Expected Arrivals List） 预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、离店日期、特殊要求等。 在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情，并采取相应的措施：饭店是否有足够的房间去接待预抵店客人，饭店还剩余多少可出租的房间去接待无订房而直接抵店的散客（Walk-in Guests）。;3．宾客历史档案（Guest History Record） 宾客历史档案简称“客史档案”。高星级饭店均有宾客历史档案，在计算机的帮助下，接待员很容易查到客人在饭店的消费记录，只要客人曾经在该饭店住宿过，根据宾客的历史档案情况，即可采取适当措施，确保客人住得开心。;4．有特殊要求的预抵店客人名单 有些客人在订房时，可能会额外的提出服务要求，接待员必须事先通知有关部门做好准备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为婴儿配备婴儿床，接待员（主管）则应为客人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床并将其放到指定的房间；客房部还应适当为客人准备一些婴儿用品，如爽身粉等。这一切工作都必须在客人抵店前做好。;5．预抵店重要客人名单 贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。 公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。 需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。 饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节，如事先预留客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登记手续及安排专人迎接等。由于以上客人较为重要，饭店常把预抵店重要???人名单印发至前厅各部门及饭店相关对客服务部门，让他们在接待服务过程中多加留意。;6．黑名单 黑名单，即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的走单（逃账）客人，信用卡黑名单。;7．其他准备工作 在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到达的邮件等。 ;入住登记表的项目;表1-10 国内旅客住宿登记表 编号： 房号： 房租： ;入住登记程序（接待业务流程）;散客入住登记程序; 向客人问好是提供服务的第一步。;欢迎光临XX酒店您好，女士XX先生，早上好;识别客人有无预订;已办理预订手续的客人 称呼熟客（欢迎您，XX小姐，我们正等候您的光临） 查找电脑（请您稍等，帮您查看你所预定的房间） 复述预订内容（是的，你预定了一间价格为488的XX房…） 填写登记表（请您出示有效证件，进行登记） ;;根据客人的类型，填写住宿登记表;排房和定价 排房的顺序、技巧 房间的定价;收取押金1.防止不良的客人逃账或者损坏酒店的设施设备2.方便客人的酒店消费，为客人提供一次性的结账服务;付款方式 现金 信用卡 支票 签单 担保 ;填写房卡;;将房卡和房间钥匙交给客人，完成入住登记手续。;将客人的入住信息通知客房部;制作客人账单，制作相关的表格;商务中心的内容;第30页/共39页;第31页/共39页;第32页/共39页;;第34页/共39页;Thank You！;;;