如何让我们的客户满意服务意识培训.pptVIP

* 如何让我们的 客户感到满意 客户满意 第一页，共三十一页。 第一章. 用户满意总论 第二章. 提高客户满意度的服务理念 第三章. 如何赢得用户满意 课程内容 第二页，共三十一页。 ? 第一章 客户满意总论 第三页，共三十一页。 客户/顾客的定义 客户/顾客： 是使用你所提供或你所生产的东西的人。 外部顾客 是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。 内部顾客 是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人。 如何让客户满意 第四页，共三十一页。 客户满意度 Customer satisfaction 如何让客户满意 全面体验 Total Experience 增值服务 Value-added Service 产品优势 Advantages of Product 产品 Product 第五页，共三十一页。 满意/不满意的模式 满意 高 高 低 低 不满意 不在乎 区域 满意/不满意模式 满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域。 不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去。 顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。 如何让客户满意 第六页，共三十一页。 满意/不满意模式 满意 高 高 低 低 不满意 不在乎 区域 基本需求未满足 最低期望未达到 担心会发生的事情 变为现实 基本需求已满足 最低期望已达到 担心会发生的事情可能 会或不会变为现实 基本需求已满足 最低期望已达到 额外的获得超越了期望 担心的事情没有变为现实 如何让客户满意 第七页，共三十一页。 客户满意 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。 满意度水平： 期望值实际感知=非常满意。 期望值=实际感知=没有不满意（一般）。 期望值实际感知=不满意 客户期望值形成：以往的购买经验。个人经历。朋友影响。营销者/服务者和竞争者的信息与承诺。 第八页，共三十一页。 这个行业对我们的要求？ 工作/技术（后轮） 技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识 人际关系（前轮） 耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 灵活性（齿轮） 根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变 自我管理（把手） 愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往 如何让客户满意 四个层面-自行车模式 自我管理 灵活性 工作/技术 人际关系 第九页，共三十一页。 第二章 提高客户满意度的服务理念 第十页，共三十一页。 始终以客户为中心 时刻关注客户的情感需求 穿顾客的鞋子 第十一页，共三十一页。 服务行为的概念 服务就是指提供给顾客的任何帮助 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 第十二页，共三十一页。 服务类型 服务与销售时间关系---售前，售中，售后。 技术含量关系-----技术性与非技术性。 服务与设备关系----以人为基础的服务与以设备 为基础的服务。 服务对象关系----个人服务与机构/行业服务 服务接触频率----高接触与低接触性服务。 服务地点----定点服务与巡回服务。 第十三页，共三十一页。 客户希望从我们的服务中得到：同情、关怀与关切 被特殊照顾的感觉 — 积极聆听的表现（听事实、听情感） 他们的感受被在意 — 了解顾客需求的能力 （提问的技巧、沟通的技巧） 他们的问题被关心 — 表达在意与关怀的技巧（复述事实、复述情感） 第十四页，共三十一页。 客户希望从我们的服务中得到：信心 能够解决问题 —充分的准备，以给客户一个专业人士的印象 能够帮他的忙 —仪表和谈吐能够让顾客快速接受 看到你就放心了 —足够的知识能取得顾客的信任 第十五页，共三十一页。 客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反应 所提出的问题能被解决 —总结与归纳顾客提出的问题 真实的感受能够被体会 —快速给予反馈的能力 能够得到有负责的承诺 —不推卸责任的积极态度 第十六页，共三十一